Anita Farzaneh bestilte billetter til en kursarrangør fra München til Oslo i oktober på nettstedet Flightfinder.no via et søk på Google. Reisen skulle gjennomføres et par dager senere.
Billettene hun fant og bestilte kostet ca. 2000 kroner tur-retur. Samme dag mottok hun en e-post hvor det ble opplyst at flybilletten var kansellert av Flightfinder.
- I e-posten kom det ikke frem hvorfor flybilletten ble kansellert, bare at den ble det. Det var veldig frustrerende, sier hun.
På grunn av tidspress, bestilte Farzaneh nok en billett i deltagerens navn – for å sikre at personen kom til Oslo. Kort tid senere oppdaget hun at beløpene for begge flybillettene var trukket fra kontoen hennes. Det vil si nesten 4000 kroner.
- Jeg forsøkte å finne kontaktinformasjon på nettsiden, men det sto kun oppført en gateadresse i Oslo. Telefonnummer er heller ikke oppgitt på hjemmesiden, så jeg slet med å få kontakt med selskapet, sier Farzaneh.
Hun kontaktet nettselskapet via e-post til kundeservice, og ba om at pengene for den kansellerte billetten ble satt tilbake på hennes konto.
Flightfinder svarte at hun hadde en foretatt en dobbeltbooking på den samme reisen, og at billetten derfor automatisk ble avbestilt fra selskapets side.
Anna Löfgren, credit manager i Flightfinder, skriver i en e-post til oss at reisen ble kansellert på grunn av dobbeltbooking fra kundens side.
- Hvis billetten ikke ble avbestilt kunne flyselskapet avbestilt den, og da uten å betale tilbake billetten, sier Löfgren.
Har du et tips til reiseredaksjonen? Send oss gjerne en e-post!
Krever ombookingsgebyr
I Flightfinders vilkår står det at ved kreditering/ombooking må du betale et ekspedisjonsgebyr på 695 kroner pr. billett i tillegg til flyselskapets avgifter.
Forbrukerrådet sier at de ikke vet hvor vanlig den type regler er, men understreker:
- Du er som forbruker beskyttet mot urimelige vilkår. Vi vet at Ryanair måtte betale bot til Forbrukerombudet fordi selskapet ikke fjernet et gebyr folk måtte betale for å få tilbake skatter og avgifter ved avbestilling av en flyreise, sier direktør for Forbrukerservice, Ingeborg Flønes, i Forbrukerrådet.
Etter flere e-poster frem og tilbake med nettselskapet fikk Farzaneh tilbakebetalt drøye 1300 kroner i slutten av januar – over tre måneder etter at reisen ble bestilt. Ca. 695 kroner ble trukket i gebyr av Flightfinder.
Farzaneh er oppgitt over kontakten med kundeservice, og har vært i kontakt med advokat for å få løst saken.
- Det er ikke pengene det gjelder, men prinsippet. Jeg mener det er helt uhørt at de trekker et stort beløp av en bestilling som de kansellerte, sier Farzaneh.
Flightfinder.no er en del av det svenske selskapet Flypoolen i Stockholm, og har ikke kontor i Norge.
Forbrukerrådet har det siste året mottatt syv henvendelser på det svenske nettstedet, hvor majoriteten handler om at forbrukere ikke får kontakt med kundeservice, opplyser de til oss. De understreker at syv klager ikke er mange, men at de kjenner til nettstedet.
- En ærlig selger vil gjerne bli funnet av kundene, og er derfor raus med kontaktinformasjonen sin. Så når du skal vurdere en nettbutikk, kan du begynne med å se etter navn, post- og e-postadresse, telefon- og organisasjonsnummer. Flightfinder.no oppgir kun e-postadresse. I vilkårene står det at du skal gå på flyselskapet før du klager til Flightfinder som kun dekker ekstraomkostninger, sier Flønes.
Les gjennom vilkårene før du bestiller
Forbrukerombudet kan vurdere om et vilkår er urimelig eller ikke, men den gjelder ikke tilbake i tid.
- Det er derfor viktig å lese nøye gjennom vilkårene når du bestiller en reise. Da slipper du uvelkomne overraskelser, legger Flønes til.
Skal du klage på selskaper utenfor Norge, må du henvende seg til Forbruker Europa. Flønes i Forbrukerrådet sier at det i dette tilfelle ville vært naturlig å anbefale klager å klage direkte til flyselskapet, og be om pengene igjen på grunn av kansellering.
- Etter felles europeiske regler har hun rett på pengene tilbake hvis flyet blir kansellert. Hun kan også velge å reise på et senere tidspunkt eller be om å bli booket om til nærmeste avgang. Når en ikke frem kan man klage til Transportklagenemnda for fly. Et annet alternativ er å gå på kredittkortselskapet om du har brukt kredittkort. Etter loven kan du klage til kredittkortselskapet om du ikke får det du har rett på av den som har solgt deg tjenesten, sier Flønes og legger til at det kreves at du på forhånd har forsøkt å løse saken med selger.
Löfgren i Flightfinder beklager det inntrufne for Farzaneh, men påpeker at den reisende selv har ansvar for å lese vilkår og e-poster man mottar.
- Ettersom et reisebyrå bare formidler en reise, betaler vi ikke ut summen før flyselskapet selv har betalt reisebyrået. Avhengig av hvilket flyselskap og hvilken type tilbakebetaling det gjelder kan det ta alt fra en uke til ni måneder, sier Löfgren.
