Dagen før vulkanutbruddet på Island kom SAS kundeservice på Facebook. Bedre timing skal du lete lenge etter.
Endret: 20.04.2010 kl. 17:24
Om de fleste av SAS-konsernets fly har vært landfaste siste uke, har i alle fall selskapets kundeservicetjeneste på Facebook tatt av.
– Det ble litt av en ilddåp, sier informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS Norge til adressa.no.
På Scandinavian Airline har flyselskapet tatt kundeservice til de sosiale mediene. På nettsamfunnet Facebook har selskapet mulighet til å svare på enkeltpersoners spørsmål på en måte som gjør at alle som måtte lure på det samme, får se svaret. En gratistjeneste med uvurderlig verdi for SAS som har omprioritert 10-12 ansatte fra gammeldags telefonservice til mer moderne sosiale medier.
Har tatt av
– Tjenesten på Facebook har eksplodert. Pågangen vi har hatt etter vulkanutbruddet har vært umulig å betjene bare på telefonen, sier Johansen.
Med drøyt 18.600 tilhengere (fans) på sin Facebook-profil, ligger SAS ennå et godt stykke bak konkurrenten Norwegian som allerede har vært her en stund og er oppe i mer enn 37 000 tilhengere.
Begge selskapene svarer på konkrete forespørsler, både om flighter, alternative reisemåter, regler og annet tilhenger måtte komme på. Også nettsurfere som ikke har facebookprofil selv kan komme inn på sidene og se spørsmål og svar, men kan ikke selv stille spørsmål.
Oppdaterer svar
Fordelen er også selskapenes mulighet til å komme med oppdaterte svar på et spørsmål når omstendighetene endrer seg. Andre fans kan også kommentere, som for eksempel dette besvarte spørsmålet som lå ute på SAS' profil i 14.30-tiden tirsdag:
Spørsmål kl. 14.25: «Hva er sannsynligheten for flight SK8416 ifra Oslo til Tallinn i morgen vil gå som normalt eller bli kansellert? »
Svar fra SAS kl. 14.27: «Det hoppas vi verkligen men är svårt att säga i dagsläget. Håll dig uppdaterad på http://x.flysas.net/ash/info.html.»
Svar fra SAS
Svar fra SAS kl.14.30: «Hej igen. En kollega påminde mig om att detta är en flyginng som opereras av Estionian. Vi får be dig att ta kontakt med dem +372 6401 163.»
Svar fra annen SAS-fan kl 14.30: «Denne flygningen er det ESTONIAN AIR som flyr i sammarbeid med SAS. Følg med på http://www.estonian-air.ee/news»
Svar fra SAS kl 14.37: «Här är den senaste uppdateringen. //TL http://www.estonian-air.ee/estonian-air-will-resume-flights-on-some-routes-on-20-april-2010».
Endret holdning
Dialogen med kundene er noe SAS setter høyt, ifølge informasjonssjefen som også ser bruken av sosiale medier ta en ny vending.
– Det er ikke lenge siden man hørte om bedrifter som nektet ansatte å bruke Facebook og den slags i arbeidstiden. Nå er det annerledes. For SAS har dette mediet hjulpet i oss i en unntakstilstand vulkanutbruddet har satt oss i, sier Johansen.
