En dame jeg kjenner var 50 prosent uføretrygdet og gikk i halv stilling. Da kan hun tjene 1 G i tillegg til lønna. Høsten 2012 fikk hun et brev fra noe som kaller seg «Nav kontroll», med beskjed om at hun hadde tjent kr 2909 mer enn hun hadde lov til i 2011. Hun hadde ikke tenkt på at fordel av gruppelivsforsikring og premie til pensjonsordning skulle medtas som lønn, når hun omsorgsfullt hadde regnet på hvor mye hun kunne tjene. Nav stoppet uten forhåndsvarsel uføretrygden helt og krevde tilbakebetalt alt hun hadde fått utbetalt i 2012.
I en slik situasjon vil man rimeligvis prøve å snakke med noen i Nav. Det var umulig å få kontakt telefonisk, viste det seg, siden hun ikke visste hvem hun skulle snakke med. Å få bestilt time lot seg ikke gjøre. Hun skrev da klage selv, men det viste seg at den ikke ble registrert siden det ikke sto «klage» i overskriften, og hun måtte skrive en ny. Ved å møte opp fikk hun etter mye om og men kopi av sin saksmappe (hvorfor skal du ha den?). I saksmappa lå det utregninger som viste at Nav skyldte henne kr 131 000 fra 2003 til 2006. Til slutt ble dette tre klagesaker og advokat måtte engasjeres. Utfallet ble etter 15 måneder en beklagelse for ikke å ha utbetalt de 131 000, uføretrygden fikk hun tilbake og tilbakebetalingskravet ble frafalt.
Dette fremstår som en suppe av dårlig saksbehandling, stivbent byråkrati og elendig serviceholdning. Sånn kan vi ikke ha det. Men siden byråkrater er en nødvendig del av det norske samfunn, blir spørsmålet hvilke krav vi bør stille for at byråkratiet ikke skal være byråkratisk, og ikke minst: hvilke krav bør byråkratiet stille til seg selv? Her er noen enkle tips.
Et byråkrati bør av hensyn til brukerne være effektivt. Da er det viktig å gjøre tingene sine raskt. Faren er at det kan gå ut over grundigheten. Dessuten blir det fristende å bruke sjablongløsninger, og det er kjappere å være firkantet og ikke bruke tid på krevende øvelser som fornuft og klokskap. Her må et byråkrati finne en balanse, hvor hensynet til brukerne er det styrende.
Brukerne må få snakke med noen. Det er nå engang slik at mye lar seg forklare og oppklare over bordet, eller i det minste i telefonen. Joda, det er mer krevende å snakke med folk enn å hente ut en brevmal fra saksbehandlingssystemet med fire tastetrykk. Men det er bedre service. Og de færreste forstår byråkratbrev.
Et byråkrati bør endre teite regler. Regler må jo byråkrater ha. Men regler produseres i Oslo, av mennesker som ikke står ved samlebåndet. En regel som ser delikat ut på tegnebrettet, kan vise seg vanskelig å bruke i praksis eller gi ukloke løsninger. Det må man fortelle regelprodusenten i Oslo, som da bør ta grep.
Regler må ha rom for unntak og praktiske løsninger. Regler kan være hovedregler, dvs. regler som gir en løsning for de fleste tilfellene man møter, eller unntaksregler som gjelder for det mindretallet av tilfeller der hovedløsningen ikke passer. Et sted jeg jobbet fikk vi en tosiders påpakning fra et departement fordi det var et avvik i regnskapet. Avviket i mangemillionregnskapet var på 50 øre. Systemet skilte ikke mellom små og store avvik – man hadde ingen unntaksregel. Er det ikke rom for unntak og nyansering blir vedtakene lett ukloke. Er kr 2909 et avvik (hvis det nå egentlig var et avvik?) som bør ha som følge at livsgrunnlaget rives bort for et menneske?
Byråkratiet må tenke kost – nytte. Hva skal man bruke ressursene på, hvilken nytte har man av innsatsen? Det finnes store ting og små ting, viktige ting og filleting. Engasjerer man seg for mye i de små filletingene; det er kanskje lettest?
Mye mer kunne sies om dette. Svaret fra en god byråkrat på kritikk er gjerne at man skal gjennomgå sine rutiner (det gjør de ikke likevel), at arbeidspresset er for hardt (vanligvis et resultat av at rutinene er for dårlige og ledelsen for svak) og at man har for lite ressurser (man bruker ikke ressursene på de riktige oppgavene). Eller man går plystrende videre og later som om intet har skjedd, eller legger seg flat til det slutter å blåse. Vi får se. Kanskje.