En gang for over 50 år siden var jeg i Sverige. Sverige, for en trønder, var den gang Östersund.

Der hadde de et varehus, noe som var helt ukjent for oss i Trondheim (dette har endret seg en smule), og så vidt jeg husker var det til og med rulletrapp der. Men det jeg virkelig husker var damen i kassa. Da det ble vår tur, sa hun «hei», akkurat som om hun kjente oss. Det var ganske forvirrende, men hyggelig. I dag er dette fast takst i enhver butikkasse her til lands. Janne Carlzons smilekurs for ansatte i SAS på 80-tallet var vel det første store grep for å sette kunden i sentrum og skape tillit. Naturligvis var bakgrunnen ganske kynisk; han ville få folk til å trives og derved selge bedre. Men det er jo hyggelig å bli behandlet på en positiv måte.

I Trondheim har vi et Renholdsverk. Dette verket har en visjon, må vite: «Best i byen, kvalitet i alle ledd». Renholdsverkets såkalte «forretningsidé» er å tilby avfallstjenester til innbyggerne i Trondheim kommune. På norsk betyr vel det at de tar seg av søpla vår, og det skal vi jo være glade for at noen gjør. Og verket holder seg også med noen «kjerneverdier», noe altfor mange organisasjoner har brukt altfor mye tid og penger på å skaffe seg. For Renholdsverkets del er dette «Offensiv, Pålitelig, Kundeorientert».

For å hjelpe oss som bor på Lade med å bli kvitt avfall av ymse slag, har vi fått et «returpunkt». Det befinner seg ved bensinstasjonen ved City Lade, som av en eller annen merkelig grunn har blitt det nymotens navnet på gode gamle Domus. Der kan vi levere både flasker, papp/papir og annet avfall. Og det gjør vi. Men til Renholdsverkets fortvilelse gjør vi det til overmål. Når noen av oss har pakket bilen full av papp og papir som skal kastes samtidig som vi skal ut for å handle, hender det ikke sjelden at konteinerne er fulle. Noen velger da å sette igjen avfallet utenfor konteinerne og få gjennomført handleturen i stedet for å ta avfallet med hjem, eller kjøre byen rundt på leting etter et sted der det er mulig å kvitte seg med rasket (med de miljømessige konsekvenser unødvendig kjøring har). Og da blir det rotete, det må bare erkjennes.

Et kundeorientert renholdsverk kunne da tenkt slik: Jøss, så bra at folk vil benytte returpunktet vårt! Men vi har tydeligvis for få konteinere, vi må sette ut flere og vi må få tømt dem oftere. Og siden brukerne våre tydeligvis drukner i pappemballasje, får vi lage større åpninger slik at de får pappen inn og slipper å stå der i regnværet og rive pappen i småbiter. Ja, vi setter virkelig våre kunders behov i sentrum! (Det er litt paradoksalt at man blir «kunde» når man skal kaste søppel, men det er nå så).

Men neida. Renholdsverket tenker annerledes og offensivt! I flere år har mugne menn fra verket jevnlig stått fram i lokale medier og knurret i dyp irritasjon over at «kundene» roter til dette returpunktet. Og nå har grinebiterne fått nok; «kundene» tar seg jo ikke sammen! Noe må gjøres! Og hva gjør de? Jo, de sender avgårde noen som støper et fundament og reiser en høy mast. På denne masta monteres et kamera som overvåker konteinerne. Et eller annet sted i en kommunal kjeller sitter det da et betalt menneske og overvåker oss når vi kommer med avfallet vårt. Og skulle noen bli fristet til å sette igjen en pappkartong, vil dette mennesket antakelig gripe en mikrofon og nådeløst påtale forholdet via en høyttaler. Eller notere bilnummeret og møte opp på gjerningsmannens bopel med et balltre, hva vet nå jeg.

Hva dette opplegget har kostet vet jeg heller ikke, men billig har det nok ikke vært. Men når verkets løsning på et problem er å overvåke kundene i stedet for å «levere avfallstjenester» disse kundene trenger, har noe gått alvorlig galt et sted. Det sitter da vitterlig folk i Renholdsverkets styre som ellers er vettuge og oppegående mennesker, og som burde ha satt foten ned. Hardt. Men her har de sovet i timen.

permitor@hotmail.com