Klageflom mot Norwegian

Flyklagenemnda har behandlet 349 klager i år. 245 av dem var rettet mot ett flyselskap.

Massive forsinkelser og kanselleringer har ført til en strøm av passasjerklager mot Norwegian, skriver Aftenposten.

Selskapet har avvist at det kan lastes for alle tekniske problemer, men sakene kan ende i rettsapparatet.

Bruna Alexandra Esdaile og sønnen er blant de mange tusen som er blitt rammet av Norwegians tekniske trøbbel med de nye langdistanseflyene.

De skulle reise hjem fra Bangkok, men ble sørgelig forsinket.

- Vi kom to døgn for sent hjem. Jeg mistet halvannen dag på jobb, og sønnen min to dager på skolen. Da vi etter hjemkomst tok kontakt med selskapet for å kreve standarderstatningen på 600 euro for hver av oss, fikk vi beskjed om at dette var teknisk svikt, og at de ikke hadde noe ansvar for å kompensere, sier hun.

Slike opplevelser har gjort at sinte passasjerer har stått i kø for å kreve erstatning fra Norwegian:

Transportklagenemnda for fly har hittil i år behandlet 349 klager mot flyselskaper i Norge. 245 av disse har vært rettet mot Norwegian, viser en gjennomgang Aftenposten har hatt av de ulike sakene.

At Norwegian er i en klageklasse for seg, er ingen tvil: I samme periode har flynemnda behandlet 25 saker mot Widerøe, 11 mot SAS og 8 mot Ryanair.

Egne «Norwegian-møter»

- Sakene mot den norske lavprisoperatøren har vært så mange at vi har måttet avvikle egne møter der vi kun har behandlet klager mot Norwegian, sier administrativ leder for Transportklagenemnda, Rolf Forsdahl.

Vel 150 av klagene mot Norwegian retter seg mot selskapets langdistanseruter på grunn av de hyppige problemene med selskapets Boeing 787 Dreamliner. Klagene knytter seg til passasjerer som har sittet «Kjosfast» i Asia og USA i timer og dager.

En del av de samlede klagene knytter seg også til samme avganger. Ser man bare på saker mot Norwegians trafikk i Norge og Europa, utgjør disse klagene en bunke på over 70 saker.

Flere krav avvist

Dette dreier seg bl.a. om krav om kompensasjon for forsinkelser, ødelagt bagasje eller folk som er blitt nektet ombordstigning fordi det har vært for lang kø, eller de har kommet for sent til flyplassen.

- Det er ingen tvil om at Norwegian topper klagestatistikken uansett, bekrefter Forsdahl.

For Norwegian er det en trøst at de aller fleste passasjerklagene mot Dreamliner-problemene er blitt avvist av nemnda. I disse sakene har den godtatt selskapets forklaring om at forsinkelsene og kanselleringene har oppstått som følge av «ekstraordinære feil på flyene som har vært utenfor Norwegians kontroll». Slike saker er unntatt erstatningsansvar for flyselskapene, i henhold til EU-lovgivningen.

Kan ende i retten

- I noen tilfeller har vi derimot ikke godtatt Norwegians forklaring og gitt klager medhold. I disse sakene mener vi Norwegian ikke har gitt en forklaring som har overbevist oss om at de tekniske forholdene virkelig har vært ekstraordinære omstendigheter utenfor selskapets kontroll, sier Forsdahl.

Avslagene i klagenemnda kan imidlertid få et etterspill. Fagdirektør offentlige tjenester og samferdsel i Forbrukerrådet, Anne Haabeth Rygg, ser ikke bort fra at saker kan ende i rettsapparatet. I Sverige forberedes 10 prinsippsaker mot Norwegian fordi svenskene mener at det legges til grunn en for romslig forståelse av begrepet «uforutsette tekniske hendelser» når reisende er blitt nektet kompensasjon. Rådet er med i nemnda, men ser likevel ikke bort fra at avslåtte saker kan bli advokatmat også i Norge:

- Vi har med interesse registrert at det er en rettsprosess på trappene i Sverige. Det er jo det samme regelverket som gjelder over hele Europa, så en avgjørelse i svensk rett vil kunne få konsekvenser også for norske passasjerer. Hvis vi opplever at nemnda i disse sakene går i en retning som ikke ivaretar forbrukeren på en sånn måte som vi mener er riktig, vil vi vurdere å gå videre med sakene, sier hun.

Styrer unna Norwegian

Bruna Alexandra Esdaile har foreløpig ikke klaget inn sin sak til Transportklagenemnda. Men hun synes det er merkelig om Norwegian kan slippe unna erstatningsansvar i mange av tilfellene fordi selskapet påberoper seg å være «tekniske forhold utenfor deres kontroll»:

- Problemene med Dreamlinerne hadde jo pågått i månedsvis da vi reiste. Å si at problemene er utenfor selskapets kontroll, gir jo ingen mening. Norwegian må etter hvert selv ta ansvar for at flyene ikke fungerer og ikke har gjort det på måneder. Det hele virker useriøst, sier Esdaile. Hun reiser interkontinentalt minst én gang i året. Et av hennes prinsipper for de kommende reisene er:

- Ikke med Norwegian. Rart at det går an å drive butikk på en slik måte i 2014, sier hun.

Mener mediene gir falske forhåpninger

Feilinformasjon fra medier har gitt mange klager, mener Norwegian.

- Vi synes selvfølgelig ikke det er bra med så mange klager, men skjønner godt at folk er misfornøyd når flyet blir forsinket. At klagenemnda har avgjort de fleste sakene i vår favør, viser jo at Norwegians klagebehandling i første instans har vært korrekt, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen.

-  Vi forstår veldig godt at det er frustrerende å bli forsinket, men vi er likevel nødt til å forholde oss til EU-regelverket for passasjerrettigheter og kompenserer i henhold til dette. Det er heller ikke overraskende med så mange klager i lys av all medieoppmerksomheten rundt forsinkelsene og feilaktig informasjon om hva passasjerene har krav på, mener han.

- I de fleste klagesakene anfører klagerne at de ikke blir informert om sine rettigheter. Når skal dette bli en del av rutinen hos dere?

- Vi har i samarbeid med Forbrukerrådet innført nye rutiner der vi informerer kundene pr. SMS om deres rettigheter ved forsinkelser og kanselleringer. Så langt er tilbakemeldingene fra kundene gode.

Han sier selskapet ikke har oversikt over hvor mye det er utbetalt i kompensasjon til passasjerene så langt i år, men at mange som har fått avslag, likevel har fått en «goodwill»-kompensasjon på opptil flere tusen kroner.

- Etter en god periode ser forsinkelsene ut til å ha tatt seg opp igjen. Hva gjør dere for å eliminere forsinkelsene?

- Den siste uken har vi hatt maks uflaks med et fly som ble truffet av lyn og satt på bakken i over en uke. Det førte dessverre til store forsinkelser for mange reisende. Vi leier inn fly og mannskap fra andre selskap for å redusere omfanget av forsinkelsene for de reisende, sier Sandaker-Nielsen.