Nina Sylvander fra Trondheim hadde billett med Norwegian-flyet som opprinnelig skulle gå klokka 16.20 lørdag ettermiddag fra Oslo lufthavn Gardermoen og til Trondheim lufthavn Værnes. Men flyet var forsinket og ble utsatt til klokka 19.00.
Følg Adresseavisen på Facebook, Instagram og Twitter.
Seks plasser ledig
Et annet Norwegian-fly som skulle ha gått samme ruta klokka 13.20 var også forsinket, og hadde fått ny tid klokka 17.00. Dermed øynet Sylvander og flere av de andre passasjerene en mulighet til å bli med et Norwegian-fly hjem til Trondheim.
- Det var flere som var interessert i å booke om billetten sin. Vi fikk vite av en Norwegian-ansatt i en infoskranke at det trolig var mulig å bli med så lenge det var plass på det andre Norwegian-flyet, forteller Sylvander til Adresseavisen.
Det var et par stykker som kunne vise frem en Flex-billett, og de fikk være med flyet. Men så oppsto problemet for de som kun hadde lavprisbillett.
- Hun som sto i gaten sa at det var umulig for oss å bli med. Hun fortalte at det var igjen seks plasser, men at de ikke var tilgjengelige for oss, sier hun oppgitt.
- Mor med gråtende barn
Sylvander var svært interessert i å komme seg raskest mulig hjem til sine små barn, og sa til kvinnen bak gateskranken at hun gjerne kunne betale for en billett så lenge hun fikk være med flyet som gikk to timer tidligere til Trondheim.
- Det var en mor med et gråtende barn på armen som også ønsket å være med, og det var flere av passasjerene som ba om at hun måtte få en plass. Jeg synes det var provoserende at de ikke kunne la noen få være med siden det tross alt var deres feil at det hadde blitt en forsinkelse på vårt fly, forteller Sylvander.
Hun beskriver opplevelsen som hårreisende.
- Det var veldig lite fleksibelt og fryktelig dårlig kundeservice. Jeg møtte total arroganse i skranken. Passasjerene ble frustrerte og fortvilet, og spesielt på vegne av hun som hadde gråtende baby og noen som hadde små barn, forklarer Sylvander.
Norwegian-fly tapte kampen mot Tor over Værnes
- Skal ikke være plan b
Det endte med at flyet forlot Gardermoen i retning Trondheim med seks ledige plasser.
- En flexbillett skal da ikke brukes på denne måten. Den skal ikke være en plan b fordi flyet blir forsinket. Den skal brukes når folk trenger å forandre tidspunkt av egen vilje, mener Sylvander, som stort sett har brukt Norwegian som flyselskap.
- Når man blir møtt på en slik måte, så får man ikke lyst til å fly med dem igjen. Er man forsinket med et fly, så bør man prøve å hjelpe kundene. Jeg synes det var verst å se de som sto der med små barn og baby, og som fikk beskjed om at det var umulig å få bli med, sier hun.
- Retningslinjer overholdt
Presseansvarlig Daniel Kirchhoff i Norwegian sier at han beklager at flypassasjerene ble rammet av en lengre forsinkelse.
- Det er selvsagt beklagelig. Vi gjør alltid hva vi kan for at våre fly skal gå til rett tid. Men vi forstår at passasjerer kan bli frustrert når et fly blir forsinket og de utfordringene noe sånt skaper. Men i dette tilfellet høres det ut som om våre retningslinjer er overholdt, skriver han i en e-epost til Adresseavisen.
Han forklarer at det er kunder med Flex-billett som får fordelen av å endre billett til en annen avgang. Dette tilbudet gjelder ikke Lowfare- og Lowfare +-billettene.
- Er fleksibilitet det viktigste kriteriet i forbindelse med reisen, så vil Flex-billetten være det opplagte valg, sier han.
Flyet fra Gran Canaria skulle til Trondheim - landet i Bergen
- Ulike behov
Det er mulig for kunder å kjøpe en ny billett til en flygning inntil 30 minutter før opprinnelig avgang.
- Kundene reagerte på at dere fløy med seks ledige seter til Trondheim når dere hadde et annet forsinket fly med passasjerer som ønsket å være med et tidligere fly. Hva tenker dere om dette?
- Vi forstår at dette kan være frustrerende, og vi beklager forsinkelsen. Våre forskjellige billetttyper er designet til å oppfylle forskjellige behov hos passasjerene. Man betaler litt mer for Flex-billettene, men man har til gjengjeld stor fleksibilitet, understreker Kirchhoff.