Mengden av klager mot Norwegian for manglende informasjon ved forsinkelser og kanselleringer har vært så massive over så lang tid, at tilsynsmyndigheten bør reagere, mener direktøren.
Forbrukerrådet har fått mange henvendelser, og Transportklagenemnda for fly sitter med tidenes klagebunke etter et usedvanlig trøblete år for det norske lavprisselskapet Norwegian.
Problemene har tårnet seg opp for selskapet denne vinteren på grunn av de mange driftsproblemene selskapet har hatt med Dreamliner-flyene på langrutene. I tillegg har selskapet hatt driftsforstyrrelser på andre ruter, ikke minst på ruten mellom Oslo og Dubai.
Resolutt til verks
Forbrukerrådets sjef sier at også de to andre store aktørene i norsk luftfart, SAS og Widerøe, rammes av kritikken, men at bunken av klager mot Norwegian er i en klasse for seg.
Selv om Norwegian har lovet bot og bedring, tror Flesland tiden nå er inne for Luftfartstilsynet til å gå mer resolutt til verks overfor det norske lavprisselskapet.
- Flyselskapene har plikt på seg til å informere sine reisende om de rettighetene de har når det oppstår problemer med å holde tidtabellen. Denne informasjonen skal selskapene uoppfordret gi til sine reisende når forsinkelsen overstiger to timer. Vi har ikke inntrykk av at flyselskapene etterlever denne plikten. Det skal koste ikke å levere det produktet de har solgt, sier Flesland til Aftenposten.
Må reagere
Nå mener Flesland at saken har nådd et nivå som gjør det nødvendig å ta i bruk sanksjoner. Forbrukerrådet har selv ingen mulighet til det, men Luftfartstilsynet kan reagere med bøter.
- Først og fremst forventer vi at Luftfartstilsynet gir pålegg til Norwegian om å bedre informasjonen til passasjerene. De har også mulighet til å ilegge bøter til selskaper som ikke overholder regelverket. Men det får bli opp til tilsynet å vurdere hvilke sanksjoner de eventuelt vil benytte. Vi har også en forventning om at Norwegian selv vil være opptatt av å bedre sin kundeservice. Ingen er tjent med en slik unnfallenhet, sier Flesland.
Har sjekket, alt OK
Luftfartstilsynet mener at hvis det viser seg at et selskap ikke følger Transportklagenemndas vedtak, vil det være naturlig for tilsynet å undersøke sakene og vurdere om forholdene er av en slik art at de kan gi grunnlag for sanksjoner.
Seniorkommunikasjonsrådgiver Marit Kvarum sier at tilsynet så sent som i november i fjor foretok inspeksjon hos Norwegian - blant annet med tanke på selskapets prosedyrer for håndtering av passasjerettigheter.
- Det ble ikke funnet noen avvik, og håndteringen av passasjerenes rettigheter ble funnet tilfredsstillende. Ut over dette vurderes det fortløpende om det er behov for ytterligere kontakt med selskapet om dette forholdet, sier Kvarum.
- Selvsagt må det være flyselskapet som har ansvaret for å informere oss om rettigheter hvis det blir forsinkelser eller innstillinger.
Må ha ansvaret
Tvillingsøstrene Camilla og Cathrine Engen Ramstad sjekker inn på et av Norwegians ettermiddagsfly på Oslo Lufthavn. De skal til Tromsø for aller første gang og håper inderlig at det ikke oppstår problemer med flyturen.
De mener helt klart at det påhviler flyselskapet et stort ansvar å holde sine kunder informert om rettigheter:
- Ingen kan forlange at passasjerene skal gå rundt og huske på sånt. Skjønner godt at det kan være fristende for flyselskapet å holde tilbake slike opplysninger for å spare penger, derfor er det bare bra at selskapets plikter blir godt kjent, sier de to.
De mener det ikke skal være nødvendig for reisende å risikere å måtte bruke egne penger fordi flyselskapet påfører dem problemer:
- Når vi har kjøpt en vare, billetter i dette tilfellet, må selger være ansvarlig. Klart selskapet må tre hjelpende til, sier de to.
- I Norwegian følger vi de EU-reglene som gjelder, og vi har i flere tilfeller også i tillegg gitt våre reisende goodwill-kompensasjon som plaster på såret for lange forsinkelser, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen.
Han sier at selskapet oppfatter det slik at Forbrukerrådet forsøker å skape et inntrykk av at Norwegian gjør det motsatte:
- Vi oppfordrer Flesland til å henvise til helt konkrete eksempler, slik at vi kan følge opp disse spesifikt, sier han.
- Vi registrerer samtidig at direktøren i Forbrukerrådet mener det er andre regler for Norwegian enn for andre selskaper, som i stedet for å tilby sine passasjerer alternativ flytransport, velger å utsette passasjerene for en lang busstur. Vi har flere ganger beklaget at kundene er blitt rammet av forsinkelser. Vi har valgt å leie inn andre flyselskap for å få passasjerene frem til bestemmelsesstedet sitt, sier Sandaker-Nilsen.