på den annen side mandag 10.08. 2009

Kunden har alltid rett

Gammel klisjé har fått ny mening i dagens informasjonssamfunn

Saken oppdateres.

Hvor lenge siden er det du kom over et produkt og tenkte "Wow! Det MÅ jeg bare ha?". For meg skjedde det i vår, ved lanseringen av en ny musikkavspillingstjeneste kalt Spotify. Tjenesten lar deg spille av musikk direkte fra internett fra en katalog på millioner av sanger, uten å måtte gjøre deg selv til kriminell ved å laste ned ulovlig. I tillegg har jeg tilgang til musikkbiblioteket og spillelistene overalt, enten jeg er hjemme, på jobb eller på fest.



Spotify er kanskje det beste eksempelet på hvordan gründerbedrifter ofte er flinkere enn etablerte bedrifter til å se at verden har endret seg og det derfor har oppstått et nytt behov i markedet. Før var det vanskelig å få tak i musikk, derfor ble plateselskapene opprettet for å masseprodusere musikk som folk kunne kjøpe. Nå har jeg imidlertid ikke behov for å eie musikken lenger, jeg vil bare høre på den når jeg ha behov for det. Plateselskapene har imidlertid nektet å innse at verden har endret seg for godt, og at livsgrunnlaget for forretningsmodellen deres er innskrenket – dermed la de veien åpen for Spotify.



Det er forståelig nok en utfordring for etablerte bedrifter å redefinere seg selv når markedet endrer seg. Hva slags produkt man leverer, hvordan man leverer det og hvilke kunder man leverer til, bestemmer hvordan organisasjonen må se ut, hvilken kompetanse man trenger og hva slags kostnadsstruktur man har (alt dette kalles forretningsmodellen). Jo større en organisasjon blir, jo vanskeligere er det å titte opp fra tastaturet, kikke ut vinduet og innse at det man driver med ikke gir mening lenger fordi verden utenfor er forandret. I enkelte tilfeller, som i platebransjen, har produktet i seg selv ikke lenger verdi. I andre tilfeller, som i mediebransjen, blir man utfordret av nye aktører som kan fylle brukerens behov på en lang billigere måte enn det de tradisjonelle nyhetsorganisasjonene er rigget for. Valget står da mellom å stikke hodet i sanden og tviholde på den gamle forretningsmodellen (slik plateselskapene gjør når de jager fildelere) eller spørre brukerne hvordan de skulle ønske at produktene så ut og tilpasse organisasjonen etter dette.



Selskapene som har lykkes etter årtusenskiftet har det til felles at de er kompromissløse på å levere verdi til brukeren på en enkel måte. Google brøt med alle konvensjonelle standarder for portaler da de lanserte sin søkeside med bare en logo og et søkefelt. De hadde skjønt at bare de enkelt la til rette for at brukerne kunne gjøre det de ønsket å gjøre, ville brukerne på sikt bli lojale nok til at de ville finne en måte å tjene penger på.



På lang sikt er det ikke bærekraftig å levere produkter som ikke har reell verdi eller ikke tar kunden på alvor. Finanssektoren oppdaget dette da man i stedet for å lage nye meningsfylte produkter, fortsatte å selge dårlige produkter, man bare pakket dem inn på en ny måte for å skjule det. Flyselskapet United oppdaget dette da de ødela musikeren Dave Carrolls gitar under frakt og nektet å erstatte den. Carroll spilte inn sangen "United Breaks Guitars" ("United ødelegger gitarer") og la musikkvideoen ut på YouTube hvor den nå er sett 4,7 millioner ganger. Verre PR har vel knapt noen opplevd¿





Dagens informasjonssamfunn karakteriseres nettopp ved at makten har blitt flyttet fra produsentene til brukerne. Kjære bedrifter, kunder i det 21. århundre er kravstore, illojale og arrogante. Lag produkter som jeg vil ha og har bruk for! Ikke ting dere synes er tøffe, nyttige eller smarte. Hvis jeg er misfornøyd med produktet eller servicen, forteller jeg det til alle jeg kjenner på internett. Hvis dere ikke lager produktene jeg vil ha, finner jeg en annen måte å få tak i dem på. I den nye verden finnes det kun én konkurransefordel: å være best til å lage produkter som lar brukeren fylle sine behov.



ingrid.odegaard@gmail.com





På forsiden nå