Kronikk torsdag 21.01. 2010

Betalingstull med betalingsterminaler

I følge BBS ble over en milliard kortkjøp gjennomført i fjor, og sannsynligvis vil enda flere dra kortet i år. Likevel har leverandørene av betalingsterminaler liten grunn til å være stolte av produktene sine.

Saken oppdateres.

For undertegnede blir hver eneste handletur en observasjonsstudie i hvordan kunder (inkludert meg selv) prøver og feiler med betalingsterminalene og hvordan butikkene klistrer opp uhøflige lapper for å få kundene til å bruke dem rett.

Her er et lite utdrag av det jeg har sett:

Kundene leter og leter, men finner ikke kortleseren på betalingsterminalen før de får hjelp fra butikkpersonalet.

Kundene stapper kortet inn der kvitteringen skal komme ut, fordi det var der chipleseren var på den forrige terminalen de brukte.

De stikker kortet inn feil vei fordi korthologrammet og chipen har samme form, omtrent samme størrelse og nesten samme farge.

De stikker kortet inn med chipen pekende fra seg når den egentlig skal peke andre veien fordi ingenting forteller dem hva som er rett vei.

De følger anvisningen på skjermen om å dra kort når de egentlig må bruke chip.

Kundene glemmer kortet i kortleseren fordi kortet som står på høykant er nesten usynlig fra deres synsvinkel.

På restauranter taster de koden der totalbeløpet (regningen pluss tipsen) skal tastes inn.

Plastikkskyggen som skal forhindre at uvedkommende snapper opp pin-koden er så liten at kunder med helt normale fingre ikke treffer de rette tastene.

Ofte er plastikkskyggen så effektiv mot sniktitting at ikke en gang kunden ser hvilke knapper hun taster.

Kunden glemmer å taste koden eller de glemmer å kaste «klar».

De tasteravbryt i stedet for klarfordi knappene ikke har noen konsistent plassering mellom ulike betalingsterminaler.



«Dumme kunder» tenker butikkpersonalet og iverksetter nedlatende tiltak for å forhindre at trege kunder skaper betalingskluss og kø. De limer hjemmesnekrede piler og forklaringer i alle mulige varianter på betalingsterminalene for å vise hvor chip- og magnetstripeleseren er og hvilken vei kortet skal stikkes eller dras.



Men betalingstullet er ikke nødvendigvis kunden sin feil. Når en bruker opplever bruksproblemer med system eller produkt, for eksempel en betalingsterminal, er det faktisk sjeldenbrukeren sin egen feil. Det er som oftest de som lager systemet som i altfor liten grad tar hensyn til brukerens behov og den situasjonen som produktet brukes i. Produktene blir designet og utformet innepå kontorer og blir sjelden prøvd ordentlig ut på virkelige brukere ute i den virkelige verden.



Det fører først og fremst til at produsentene glemmer at produktet ikke bare skal brukes av unge og oppegående mennesker som dem selv; betalingsterminaler skal for eksempel også brukes av gamle, svaksynte og funksjonshemmede. Dessuten, når vi er stressede, har dårlig tid eller befinner oss i støyende og overfylte butikker rett før stengtid, blir de fleste av oss mer eller mindre kognitivt utviklingshemmede. Det gjør at vi lett gjør feil. Eller sagt på enn annen måte – de som har laget betalingsterminalene har utformet produktet slik at vi lett gjør feil. «Dumme brukere» kan som oftest forklares med dårlig produktdesign, som følgende eksempler viser:



Alle betalingsterminalmodeller fungerer ulikt. Til og med innen samme leverandør har forskjellige modeller ulik virkemåte. På den ene skal kortet stikkes inn fra oversiden, på den andre skal kortet inn nedenfra. Det virker selvfølgelig helt tilfeldig om chipen skal opp eller ned, fra deg eller mot deg.



Terminalene har også utallige konfigurasjoner av tallayout uten konsistent fargebruk, noe som gjør at kunden ofte trykker på feil knapper. Å finne kortinnstikket blir ofte en gjettelek for kunden. Mange pinlige episoder oppstår fordi noen terminaler har hele fire sprekker som ser ut som kortinnstikk (bare et er rett).Det er heller sparsomt med forklaringer på hvilken vei kortet skal. I den grad de finnes er de sjelden særlig synlige eller forklarende.Dessuten, når terminalene krever at kunden setter fra seg og slipper kortet, det er som å be om at det skal bli glemt.



Det finnes heldigvis løsninger som leverandørene bør vurdere hvis de vil lage mer kundevennlige betalingsterminaler. De bør først og fremst tenke på at brukeren kan være hvem som helst, at kunder ofte er stressede og har dårlig tid, og at butikkene er trange og støyende. Det får en del konsekvenser for hvordan terminalene bør utformes.



Leverandørene må utforme betalingsterminalene slik at kunden rett og slett slipper å tenke. Det betyr at de må bli enige om en standardisert betalingsmåte slik at kundene slipper å lære seg virkemåten til hver eneste nye modell de kommer over. Dessuten må terminalene tydelig signalisere hvor kortinnstikket er og hvilken vei kortet skal stikkes inn (selv om det aller beste er å være tilgivende ved å godta kortet begge veier) og alle andre sprekker som feilaktig ligner på kortinnstikk må skjules. Kortinnstikket må nærmest rope ut hvor og hvilken vei kortet skal inn. Det er fullt mulig med smart produktdesign.



I tillegg må terminalene få skikk på tastaturene sine. De må ha færrest mulig knapper med konsekvent fargekoding og plassering av tall og ok-/avbryt-knapper. For å redusere feiltrykk må en smartere utforming av plastikkskyggen vurderes (dagens varianter fungerer best for små barnehender). Kanskje bankene i samme slengen kan fjerne eller flytte hologrammet på bankkortet som ligner for mye på chipen? Dessuten må kundene få tydeligere tilbakemelding hvis de stikker eller drar kortet feil vei, taster feil kode eller glemmer kortet i kortleseren, gjerne i form av både lys, lyd og melding på displayet.



Neste gang du dummer deg ut i kassen på kjøpesenteret under lørdagshandelen kan du trygt skylde på betalingsterminalen.



Ole.Andreas.Alsos@idi.ntnu.no







På forsiden nå