Geir Hultgren og kona Trine skulle sammen med barna Pernille (13) og Martine (10) til Florida, på en ferie de hadde spart og gledet seg til i over et år. Men ferien ble ganske annerledes enn trondheimsfamilien hadde tenkt.

Mistet nesten alt

- Norwegian mistet kofferten vår på turen fra Trondheim til Oslo, og vi skulle fly videre til New York med British Airways og Delta. Avtalen var derfor at de skulle sende den videre til oppholdsadressen vår i Florida, sier Hultgren.

Men det har ikke Norwegian gjort. I stedet ble familien sittende to og en halv uke i USA uten kofferten.

- Det var hovedkofferten vår vi mistet. Den inneholdt alt av klær til meg og kona, i tillegg til noe av barna sitt, toalettsaker og solkrem, sier en frustrert Hultgren.

Dermed ble de første dagene i ferien brukt på shopping – i 40 grader og langbukse.

Beklager situasjonen

Presseansvarlig Daniel Kirchoff i Norwegian kan ikke si noe konkret om saken uten å kjenne til den, men beklager situasjonen og sier de forstår frustrasjonen.

- Norwegian og våre samarbeidspartnere sørger hver dag for at tusenvis av passasjerer får sin baggasje trygt med seg til sine destinasjoner, men det kan dessverre skje at en koffert når senere frem enn planlagt til sin eier, sier han.

Kirchoff sier det er samarbeidspartnerene deres ved de ulike flyplassene som har ansvar for å lokalisere bagasjen de fem første dagene, før Norwegian tar over ansvaret.

- Ved baggasjeforsinkelser forsøker vi hurtigst mulig å lokalisere bagasjen og ettersende den til passasjerens adresse, sier han.

Ble ikke fulgt opp

De første to ukene av ferien ringte Hultgren Norwegian hver dag, men fikk beskjed om å henvende seg til flyplassen i Fort Lauderdale. Der møtte han bare svareren.

- Etter én uke sendte jeg dem en mail til pressemailen. Og nesten én og en halv uke etter at de hadde rotet bort kofferten fikk jeg svar om at de var på saken, sier Hultgren.

Han synes det er kritikkverdig at de ikke ble fulgt opp av flyselskapet i ettertid.

- Man blir så frustrert av å ringe og ringe og ringe, og så er det ingen som vet noe. Man får følelsen av at de ikke bryr seg, sier han.

Kirchoff i Norwegian sier det skal være mulig å kontakte dem skriftlig via hjemmesiden, og at de skal behandle alle saker individuelt og så raskt som mulig.

- Generelt er det slik at om det er noe man som passasjer ønsker å gjøre oss oppmerksom på i forbindelse med en reise, er man alltid velkommen til å kontakte oss via vår hjemmeside, sier han.

- Har lagt en demper på ferien

For Hultgrens del ble mye av energien brukt på den forsvunne kofferten.

- Vi har vært på et fantastisk sted og hatt det fint, men det har lagt en demper på ferien. Vi har prøvd å holde motet oppe, men det har holdt hardt, sier han.

Hultgren sier han kommer til å forsøke å unngå å fly Norwegian i framtiden.

- Det har vært under enhver kritikk, sier han.