Brenne ville overraske familien med en ferietur til Cabo Roig, like utenfor Alicante i Spania. Etter å ha forsikret seg om at alle hadde fri på det aktuelle tidspunktet for reisen, bestilte han flybillettene på nett hos SAS i mars. Med seg skulle han ha med sin samboer, datteren på 20 måneder, sin far og svigerforeldrene.
- Like etter bestillingen mottok jeg en bekreftelse på epost, men denne leste jeg beklagelig ikke, forklarer Brenne. Dette var begynnelsen på en rekke uheldige situasjoner som frem til slutten av juli ennå ikke var avklart.
Misforståelser på rekke og rad
Senere oppdaget Brenne at det var noe galt med billettene han bestilte. Det viste seg at reisen gikk «feil vei» – tur-retur Alicante, ikke til og fra Trondheim.
- Nødvendige endringer for å ordne reisen kostet meg uansett 2500 kroner ekstra, sier Brenne.
Brenne fikk refusjon for billettene, men de nye billettene han måtte bestille var dyrere. Det koster nemlig mer å reise til og fra Trondheim. I tillegg måtte avreisedato på to av de seks billettene endres. Igjen fikk Brenne en bekreftelse tilsendt på e-post, som han forventet ville være i orden.
Det var det ikke, for i slutten av mai ble Brenne oppmerksom på at samboerens billett var blitt fjernet etter siste endring.
- Jeg kontaktet straks kundeservice og de beklaget feilen igjen, men uansett måtte jeg betale 3000 kroner ekstra for hennes billett. Vi var så nære avreise at jeg ikke orket å bruke mer energi på dette før jeg tidligst hadde kommet hjem, så jeg betalte og håpet alt var i orden.
Forbrukerrådet: Klassisk misforståelse
- Det høres ut som denne familien har vært skikkelig uheldig. Du skal kunne stole på avtaler du inngår, men noen ganger oppstår det dessverre misforståelser, sier Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet.
Halsos opplyser at Forbrukerrådet fikk 2184 spørsmål om luftfart og at de også regner med å få rundt samme antall i år. Det sto for 3,14 prosent av henvendelser pr. telefon, epost og sosiale medier til Forbrukerrådet.
- Med tanke på billettene er det vanskelig å si om det har skjedd noe kritikkverdig her. Slike misforståelser er en klassisk feil, og vi anbefaler å alltid sjekke kvitteringen man får tilsendt på e-post, sier Halsos.
SAS lar deg endre billettene innen 24 timer etter kjøpet uten kostnad, og ved å sjekke kvitteringen kan du unngå å oppleve det samme som Brenne og hans familie. I utgangspunktet er det ingen angrerett når du bestiller en flyreise, forklarer Halsos.
Bagasjemarerittet begynner
Torsdag 1. juni ankom første del av reisefølget Alicante, og oppdager at to kolli mangler. Etter over to timer med venting får de beskjed om at barnevognen til datteren på 20 måneder og bagasjen til samboeren aldri kom seg videre fra Oslo. 49 timer etter ankomst dukker omsider bagasjen opp hos familien. Innen den tid har familien hatt flere utlegg for manglende klær og toalettsaker.
- Endelig kunne ferien starte for min samboer også, sier Brenne.
Dessverre endte ikke bagasjetrøblet der. Etter endt ferie reiste familien hjem til Trondheim 10. juni og landet på Værnes rundt midnatt. Bagasjen kom raskt, og familien vendte hjem til Levanger. Neste morgen pakker Brenne barnevognen ut av beskyttelsessekken de har brukt under flygingen, og blir møtt med nok en skuffelse.
- Barnevognen hadde fått skikkelig juling under turen. Alle hjulene var brutt skjeve, understellet hadde fått juling og var skjevt, sittedelen var skrapt opp og stygg. Ja, hele vognen var mildt sagt ødelagt.
Etter mye frem og tilbake med kundeservice angående innmelding av skade og erstatningskrav, tar SAS omsider kontakt med Brenne tirsdag.
- De ringte og ga oss en god beklagelse, og kom med et fint plaster på såret. De vil nå dekke alle utlegg, og dekke utgiftene til en ny, tilsvarende vogn.
- Selv om det har vært mye irritasjon, er vi veldig fornøyde nå. Det eneste som er synd er at det virker som om man må gå til media for at det skal skje noe, sier Brenne.
SAS beklager
Tirsdag snakket Adresseavisen med pressekontakt i SAS, Tonje Sund. Hun har full forståelse for at dette har vært slitsomt for den uheldige familien.
- Dette er ikke den kundeservicen vi vil være bekjent av. Vi har hatt lang ventetid på kundeservice i sommer, og dette beklager vi. Vi ønsker at det skal være enkelt å komme i kontakt med oss, og vi har satt inn tiltak for å få ned ventetiden, sier Sund.
Generelt oppfordrer flyselskapet reisende til å alltid dobbeltsjekke informasjonen på billettene. Det samme gjelder skader på bagasje.
- Generelt oppfordrer vi til å sjekke bagasjen der og da, slik at vi kan ordne opp i det raskest mulig. I denne konkrete saken har det tatt for lang tid, og det beklager vi.
Sund bekrefter også at de har valgt å dekke kostnadene til en ny vogn og ekstrautgiftene familien har hatt i forbindelse med nye billetter og andre utlegg.
- Når det gjelder den forsinkede bagasjen beklager vi naturligvis det, og vil dekke kostnadene forbundet med dette, sier Sund.