Norwegian-kaoset: - Det er grenser for hva folk finner seg i

Omdømmeeksperter tror Norwegians kanselleringer de siste dagene kan få store konsekvenser for selskapet.

En rekke Norwegian-avganger har blitt stående på bakken denne helgen.  Foto: Halvor Solhjem Njerve/Aftenposten

Saken oppdateres.

Etter Norwegians mange kanselleringer de siste dagene har flere tatt til Facebooksiden deres for å uttrykke sin frustrasjon, skriver Aftenposten. Blant klager over mail om flyseteavgift finner man mange som uttrykker at de ikke lenger ønsker å bruke Norwegian som flyselskap.

Norwegian gjorde det bra på årets omdømmemåling fra Apeland og Reputation Institute, men har hatt varierende resultat de siste årene.

- Det beste omdømmet var i 2008, etter det har det stort sett gått nedover. Men de er et selskap med en skår på 75,5 og det er et godt omdømme. Så spørs det om folk kan tilgi dette, sier administrerende direktør i PR-selskapet Apeland, Ole Christian Apeland til Aftenposten.

LES OGSÅ: Kanselleringer hos Norwegian varslet samme natt med SMS

- Er grenser for hva folk finner seg i

Han sier Norwegian oppfattes som et selskap med bra tjenester, som hadde en veldig positiv utvikling fra 2015 til 2016. De har likevel slitt i flere år med at de ikke klarer toppsesongen.

- Faren nå er at man får et inntrykk av at Norwegian er et selskap som ikke stiller opp når ting går dårlig. Folk er stort sett veldig rause og tilgir mye, men det er klart det er grenser for hva de finner seg i, sier han.

Kommunikasjonseksperten tror det begynner å bli så mange problemer at en del vil velge bort Norwegian når forholdene ellers er like.

- Det betyr at Norwegian må legge seg på lavere priser for å fylle fly, og vil svekke konkurransekraften sin. Det kommer ikke til å bli tomme fly, men de må gjøre det til en lavere pris. De blir ikke førstevalget, sier Apeland.

Må oppleve ekte beklagelse

Han sier saken har to aspekter: Det ene er selve problemet, det andre er hvordan det er håndtert. En dårlig håndtert sak vil være veldig skadelig for selskapet.

Han mener det nå vil være viktig for selskapet å gjøre alt de kan for å hjelpe de som er rammet, men også at de er åpne og ærlige.

- Folk vil vite hva det skyldes og hva de gjør med det. Det er vel det noen reagerer på, de sier at Norwegian ikke har tatt dem på alvor, sier han.

Norwegian: Beklager på det sterkeste

Norwegian har beklaget over for de reisende både i mediene og på sin Facebook-side.

- Vi forstår godt at dette er frustrerende for de berørte og det beklager vi på det sterkeste. Vi jobber hardt for å forsøke å unngå kansellering til siste slutt. Kansellering er for oss alltid siste utvei, sier pressekontakt Astrid Mannion i Norwegian til Aftenposten.

Flyselskapet har ikke besvart Aftenpostens spørsmål om hvorvidt de ble advart om at det kunne bli pilotmangel i sommer, men bekrefter at dette er årsaken til kanselleringene.

Samtidig avviser fagforeningen at de har gjennomført en aksjon som har hørt til høyere sykefravær og bidratt til pilotmangel.

- Ikke grei drift

Mange av kommentarene på Facebook tyder på at de reisende ikke er fornøyd med selskapets beklagelse. Én av de som har skrevet inn er Bernt Nor. Han har så langt utelukkende reist med Norwegian, men har nå bestemt seg for å endre flyselskap.

De siste dagenes kanselleringer ble spikeren i kista for Nors kundeforhold.

Bernt Nor er én av dem som har uttrykt sin misnøye med Norwegian på selskapets Facebookside de siste dagene. 

- Du ser en haug med stakkars småbarnsfamilier som får feriene sine ødelagt på grunn av Norwegian. For meg virker det som de har gamblet på at dette kommer til å gå greit, og det er ikke grei drift, sier han.

Nor driver eget selskap, hvor han også har brukt Norwegian. Det er det nå slutt på.

- Du taper jo penger, og enda verre, du kan tape kontrakter og avtaler. Du kan ikke basere forretningsdrift på det, sier han.

- Norwegian har blitt kjipe

Nor mener det ikke spiller noen rolle hvem som har rett i konflikten mellom ledelsen og de ansatte, og at selskapet setter seg selv i en omdømmeskvis.

- Det inntrykket man sitter igjen med av Norwegian er at de har blitt kjipe, og da blir det utrygt. Da kjøper jeg heller flybilletten hos en konkurrent for noen hundrelapper mer, så jeg vet at jeg kommer meg avgårde, sier han.

All informasjon er dårlig informasjon

Trond Blindheim er rektor ved Høyskolen Kristiania og ekspert på markedskommunkasjon og forbrukeratferd. Han tror kanselleringene vil ha varig effekt hos de som har fått ferien ødelagt.

- Det skal veldig mye til å rette opp det, det er helt åpenbart at dette har konsekvenser for selskapet. Publikum, særlig de som blir rammet, vil nok tenke seg om to og tre ganger før de bestiller neste gang, sier han.

- Det skal veldig mye til å rette opp det, det er helt åpenbart at dette har konsekvenser for selskapet, sier rektor Trond Blindheim ved Høyskolen Kristiania. Foto:  Kristiania Høyskole

Kundene glemmer raskt

Rektoren skal selv ut og reise neste uke, og sier han er spent på hvordan det vil gå.

- Det er veldig vanskelig å komme seg langt ned i Italia hvis ikke flyet går. Jeg angrer på at jeg ikke bestilte med et annet selskap, sier han.

Likevel er vi ofte raske til å tilgi, og Blindheim tror at det hele vil være glemt om noen måneder av alle som ikke ble direkte berørt dersom alle problemene opphører nå.

- Jeg har mange ganger sagt at jeg aldri mer i mitt liv skal fly med Norwegian og Ryanair. Likevel sitter jeg på et fly en måned etter, sier han til Aftenposten.

Til tross for problemene på lørdag, har trafikken gått som planlagt søndag.

- Vi har klart å få inn nok folk til å jobbe i dag. Vårt hovedfokus er å få alle fly av gårde i rute, sier Astrid Mannion, pressekontakt i Norwegian til NTB.

Administrerende direktør i Apeland, Ole Christian Apeland, sier Norwegian gjorde det bra på årets omdømmeundersøkelse. 
        
            (Foto: Katrine Lunke/Aftenposten)

Administrerende direktør i Apeland, Ole Christian Apeland, sier Norwegian gjorde det bra på årets omdømmeundersøkelse.  Foto: Katrine Lunke/Aftenposten

På forsiden nå