- Nei, ikke når det gjelder boliglån. En fysisk person må gjøre den siste vurderingen. Men når det gjelder enkle forbrukslån, ser jeg at jeg kan bli overflødig, sier Danielsen.
I fjor tok BN Bank i bruk en robot eller digital assistent som gjør mye av jobben hun tidligere gjorde med søknader om boliglån.
- Den punsjer blant annet inn navn og personnummer, som egentlig hvem som helst kan gjøre. Nå registrerer roboten opplysningene i systemet, slik at alt ligger klart og vi kan gå rett på behandlingen av søknaden. Vi sparer mye tid, sier Danielsen.
Roboten sender e-post til lånesøkeren dersom det mangler opplysninger i søknaden, og den sjekker opplysninger i registre.
- Det blir mindre frem og tilbake mellom oss og kunden, sier Danielsen.
- Frigjør tid
Robotisering og automatisering er spådd å være en av teknologiene som vil endre arbeidslivet fremover, og både føre til tap av arbeidsplasser og skape nye.
Administrerende direktør Gunnar Hovland i BN Bank forteller at de er den første banken i Norge som har tatt i bruk roboter i behandlingen av lånesøknader.
- Det frigjør tid til kredittvurdering, gir kundene en bedre opplevelse og gjør at vi kan tilby lave renter over tid, sier Hovland.
Roboten med navnet Robbie er også med på å redusere kostnadene. Da BN Bank yppet seg i konkurransen om landets laveste boliglånsrente, strømmet lånesøknadene inn og kostnadene til overtids- og helgejobbing økte. Bankens utlån til bolig økte 14 prosent i fjor.
- Vi startet med kjempevekst i utlån til bolig i fjor, og vi slet med mye overtid og helgearbeid for å ta unna. Vi ønsker ikke å øke kostnadene selv om vi vokser. Nå ser vi store effekter av at vi har digitalisert prosessen, sier Hovland.
- For å vokse
Han avviser at de har tatt i bruk roboter for å kunne redusere antallet ansatte.
- Det er ikke for å ta ned bemanningen, men for å vokse med nye kunder uten å ansette flere, sier Hovland.
Hovedtillitsvalgt for Finansforbundet i BN Bank, Jannike Lund, sier robotene er velkomne blant de ansatte.
- Det er positivt i organisasjonen. De tar noen litt kjedelige oppgaver, og ingenting tyder på at de tar over for oss. BN Bank har drevet med automatisering i mange år, sier Lund.
Med Robbie på lag behandler kundebehandlerne 10–15 prosent flere lånesøknader.
- Vi ønsker å vokse med samme tempo som i fjor uten økte kostnader. Alternativet kunne vært å ansette flere personer hvert år, sier Hovland.
- Teknologi løsningen
Flere banker har flyttet it-oppgaver til land med lavere lønnsnivå enn i Norge. Norges største bank, DNB, har flyttet it-jobber til India.
- I stedet for å sette ut jobben til andre land, vil vi være best på å bruke teknologi for å øke effektiviteten og bedre kundeopplevelsen. Jeg tror det er svaret for et land som Norge, og et alternativ til å flytte ut tjenestene, sier Hovland.
Robbie lager en prioriteringsliste av lånesøknadene. De som ikke har betjeningsevne til å få lån, søker om for mye i forhold til inntekten eller har betalingsanmerkninger eller inkassosaker mot seg, sender Robbie automatisk avslag til.
- Tvilstilfellene kommer til kundebehandler, sier Hovland.
Også lånekundene har fordeler av Robbie.
- Saksbehandlingstiden har gått dramatisk ned. Nå får lånekundene i beste fall svar i løpet av noen timer eller én dag. Det tok 6–8 uker på det verste, sier Hovland, og viser til mai i fjor da kundene strømmet til fordi banken hadde landets laveste boliglånsrente.
Flere roboter
Prosjektleder Morten Syvderud i BN Bank sier de ser for seg at roboter også skal behandle andre typer søknader enn boliglån etter hvert, og at en robot kan svare i en døgnåpen chat hvor kundene stiller spørsmål.
Kundene skal også få det enklere.
- Vi ønsker et ferdigutfylt skjema hvor alle nødvendige opplysninger er med, slik at kundene bare trenger å fylle ut for eksempel hvor stort lån de ønsker. Tilgang til selvangivelsen er det eneste vi mangler for å få det til. Om ett års tid håper vi å være der, sier Syvderud.
