Ble flyet ditt forsinket eller kansellert? Bagasjen borte eller hotellet ikke slik du ble lovet? Da kan du klage, og nå er det blitt flere muligheter til å bruke Pakkereisenemnda, da det i juli ble det innført ny pakkereiselov.

Før var det kun reiser som var markedsført og solgt som en pakkereise som var omfattet av pakkereiseloven. Nå har fått forbrukeren fått bedre vern. Loven styrker rettighetene til deg som setter sammen en reise selv, noe som har blitt mer vanlig i en stadig mer digital hverdag.

Den nye pakkereiseloven gjelder avtaler som forbruker og arrangør har inngått etter 1. juli i år.

Dette er nytt:

• Flere reisearrangementer anses som pakkereiser - dvs. fotballkamp og flybillett, eller konsert og hotell.
• Krav om reisegaranti også ved «sammensatte reisearrangementer», dvs. flere reisetjenester kjøpt til samme reise, uten å være en pakkereise.
• Økte krav til den næringsdrivendes opplysningsplikt. Kostnader det ikke er opplyst om knyttet til pakkereisen, skal ikke betales.
• Du har de samme rettighetene når du kjøper flere reisetjenester uavhengig om du bestiller på nett eller et tradisjonelt reisebyrå.
• Direktivet sikrer like regler i Europa, dvs. at om en kjøper reisearrangementer fra utenlandske næringsdrivende vil en ha samme rettighetene som ved kjøp fra norske næringsdrivende.
• Arrangørens ansvar for korrekt gjennomføring av pakkereisen tydeliggjøres.

– Flere må stille garanti

Daglig leder Anne B. Lea i Norsk Reiselivsforum, som behandler klager innenfor fly, pakkereise og annen transport, sier de i utgangspunktet ikke venter stor økning i antall nye saker til behandling etter at loven ble endret.

Første halvår i år er det kommet inn 114 saker til Pakkereisenemnda, det er ti færre enn samme tid i fjor. De siste årene har det vært en jevn tilstrømning av saker til Pakkereisenemnda – med mellom 500 og 600 saker årlig.

– Nemnda behandler klager som springer ut av kontraktsforhold hvor arrangøren er medlem av Reisegarantifondet. Det at flere reisearrangører må stille garanti etter reisegarantiordningen kan åpne for at noen flere klager vil bli behandlet i nemnd. Men vi må også vurdere om en sak skal behandles i nemnd når det gjelder lovens nye definisjoner, sier daglig leder Lea.

Du kan klage til flere med ny lov

En annen viktig endring er at du får muligheten til å klage til flere enn før. Nå må selskapet som mottar klagen, ta saken videre eller sørge for at riktig part får klagen.

– Tidligere har folk møtt stengte dører når de for eksempel har klaget til flyselskapet på leiebil som de kjøpte gjennom flyselskapets sider. Er leiebilen bestilt uten at du trengte å fylle inn informasjon om deg selv på nytt og bestillingen er gjort innen 24 timer, går ikke dette lenger. Nå må selskapet som mottar klagen, ta saken videre eller sørge for at riktig part får klagen, sier leder for forbrukerdialog, Pia Cecilie Høst, i Forbrukerrådet.

Du har også gode klagerettigheter hvis du ikke får det som er avtalt.

Kjøper du en pakkereise vil du ha rett på å få hjelp fra den du kjøper tjenesten av mens du er på reise. Slik har det ikke alltid vært tidligere. Arrangøren kan ikke ta ekstra betalt for hjelpen, med mindre du som kunde selv har skyld i at det oppsto vanskeligheter på reisen.

– Mangler hotellet sjøutsikten du ble lovet, så ta det opp med hotellet. Hjelper ikke det kan du ta det opp med den du kjøpte pakkereisen av på stedet, eller sende en e-post. Det er viktig at du sier ifra og dokumenterer manglene, sier Høst.

Klager du til selskapet og det ikke løser seg, kan du ta saken videre til Pakkereisenemnda eller til Forbruker Europa.

Bedre vern i hele Europa med ny lov

Den nye pakkereiseloven innebærer at om du kjøper fly og hotellopphold på samme nettside innenfor et døgn, vil du ha de samme rettighetene som du har ved kjøp av for eksempel en charterreise. Leiebil og konsertbilletter anses også som en del av en pakkereise.

– Det som er viktigst for de reisende å vite er at man får den beste beskyttelsen på reise ved å kjøpe pakkereise. Da er reisearrangøren ansvarlig for hele reisen og man risikerer for eksempel ikke å bli sittende igjen med et forhåndsbetalt hotell om flyet ikke går, sier juridisk direktør Elin Spjelkavik i Hovedorganisasjonen Virke.

– Hvordan vil det ellers påvirke forbrukeren?

– Vernet blir sterkt over hele Europa og dermed sikres forbrukerne i langt større grad enn tidligere fra mer useriøse aktører. Et av hovedformålene med det nye regelverket fra EUs side har vært å sikre likere regler i hele EU. I tillegg gis nå et sterkere vern til såkalte sammensatte reisearrangementer, slik at forbrukerne i enkelte tilfeller får et bedre vern også utenfor den tradisjonelle pakkereisen.

Vil du klage på feriereisen? Slik går du frem:

1. Ta opp problemet med reisearrangøren på stedet.
2. Hvis klagen blir avslått eller mangelen ikke rettes opp på tilfredsstillende måte, så kan du sende klage med krav om kompensasjon til reisearrangøren når du kommer hjem.
3. Hvis de avviser eller ikke svarer på klagen, kan du ta klagen videre til Pakkereisenemnda eller Transportklagenemnda.
4. Påse at all dokumentasjon er med når klagen sendes inn. Det vil si brev, e-post, ta kopi av reisedokumenter, spar på klagen og svar på denne, pluss bilder, kvitteringer og andre dokumenter med betydning for saken.

Underveis i saksprosessen:

• Når klagen er sendt til nemndene, vil de sende den til motparten og be om en å få en redegjørelse fra deres side. Den vil også sendes tilbake til deg.
• Et sammendrag av saken blir laget av sekretariatet.
• Saksbehandlingen tar fra tre til fem måneder.

Kilder: Forbrukerrådet og Pakkereisenemnda

Følg oss på Twitter @reisecamilla og på Instagram @reiseredaksjonen