Slik klager du på feriereisen

Her er rådene hvis du er misfornøyd med reisen din.

NÅR REISEN IKKE BLIR SOM HÅPET: Du har klagemuligheter hvis feriereisen ikke blir like idyllisk som du forestilte deg. Men det er noen punkter du må merke deg.  Foto: Valentin Valkov/NTB scanpix

Saken oppdateres.

Skitne hotellrom. Støy både dag og natt.

.

Hvert år klager rundt 300 nordmenn reisen inn til Pakkereisenemnda. I snitt får rundt halvparten medhold, viser nemndas årsberetning for de siste fem årene.

— Pakkereisenemnda behandler klager på alle pakkereiser, enten det er charterreise, eller en reise som består av minst to reiseprodukter, vanligvis fly og hotell, som er kjøpt samtidig fra samme sted enten av reisebyrå eller nettreisebyrå, sier administrerende direktør Rolf Forsdahl i Norsk ReiselivsForum.

Her kan det koste flere hundre tusen å bli syk:

Slik kan du klage på reisen:

1. Ta opp problemet med reisearrangøren på stedet.

— De som ønsker å bruke klagenemnda for pakkereiser må først ha klaget til arrangøren, det plikter de å gjøre så mangelen blir oppdaget.Gjør de ikke det, må skriftlig klage sendes arrangøren så snart som mulig etter hjemkomst, utdyper Rolf Forsdahl.

IKKE OPPFYLTE ØNSKER: Klag på stedet hvis du opplever klanderverdige forhold på ferien.   Foto: Terje Gustavsen

2. Avslår arrangøren kravet, eller de ikke retter opp mangelen på en tilfredsstillende måte, kan du sende en klage med et eventuelt krav om kompensasjon til turarrangøren så fort du kommer hjem. 3. Hvis turarrangøren avviser klagen eller unnlater å svare, kan du henvende deg til Pakkereisenemnda.

— Klager som skal behandles i nemnda må sendes inn senest fire uker etter at klageren har mottatt endelig svar på sin skriftlige reklamasjon til selskapet. Mangler en slik skriftlig orientering, må klager likevel ha sendt saken til nemnda innen seks måneder etter den dag han mottok siste brev fra selskapet, sier Forsdahl.

4. Når klagen sendes inn må all dokumentasjon være med, enten som brev eller e-post. Ta kopi av reisedokumenter, klagen til motparten og svaret på denne, pluss bilder, kvitteringer og andre dokumenter av betydning for saken.

5. Motparten får tilsendt en kopi av din klage , og får redegjort for avgjørelsen. Redegjørelsen får du en kopi av.

6. Sekretariatet lager et sammendrag basert av saken som sendes nemnda.

7. Saksbehandlingen kan ta tre til fem måneder.

Medholdsprosenten har ligget ganske jevnt mellom 45 og 50 prosent de siste årene. Klagene går på hotellstandard, forsinkelser og støy.

— Klagene er ofte sammensatte, slik at vår klassifisering kan bli noe misvisende. Kategorien «Annet» (se fakta, jour.anm) går på alt fra klage på service, forhold på destinasjonen og lignende. Når denne kategorien er størst, er det rett og slett fordi det er så mange varianter av klageårsaker at det er umulig å lage en fornuftig statistikk som favner alle, forklarer Forsdahl.

Rettighetene kan være annerledes utenfor EU:

Har du et tips til reiseredaksjonen? Send oss gjerne en e-post!

Kan klage på hotell i Norge

En av fem nordmenn er misfornøyde med hotelloppholdet sitt i Norge, viser en fersk undersøkelse fra Forbrukerrådet. De fleste som klaget direkte til hotellet fikk hjelp, men undersøkelsen viser at hele 18 prosent av klagene ikke førte frem. Forbrukerrådet har nå opprettet en meglingsinstans for å hjelpe i saker som ikke har løst seg.

KLAG PÅ STEDET: Nå kan du klage på norske hotellrom. Forbrukerrådet har opprettet en meglingsinstans for å hjelpe.   Foto: BillionPhotos.com/NTB scanpix

Hvordan du bestiller hotellovernattingen avgjør hvilke rettigheter du har. Bestillinger gjøres gjerne via reiseformidlere på internett, direkte fra hotellet eller som en del av pakkereise. Er det sistnevnte har du flere rettigheter, siden bestillingene er omfattet av Pakkereiseloven.

Ville du bodd med en fremmed på ferien?

Bestiller du et hotellrom via en søkemotor er ikke den ansvarlig — du må forholde deg til hotellet.

— Det er svært vanlig å spørre om man kan avbestille hotellrom. Så lenge du ikke er lovt det, eller det står i vilkårene, kan du ikke be om pengene tilbake. Så sjekk om du kan avbestille før du slår til. Et annet godt tips er å spørre om du kan komme på et senere tidspunkt, sier direktør for forbrukerservice Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet.

Undersøkelsen viste at over halvparten av dem som var misfornøyd med hotellrommet lot være å klage, fordi det ikke hadde noen hensikt.

Så galt kan det gå:

BEHANDLER PAKKEREISER: Adm. dir. Rolf Forsdahl i Norsk ReiselivsForum administrerer sekretariatet i Pakkereisenemnda - som behandler klager på feriereisen.   Foto: Hovedorganisasjonen Virke

Opprettelsen av en meglingsordning er godt nytt for forbrukeren, mener Forsdahl i Reiselivsforum.— Frem til nå har det ikke vært mulig å klage på hotelltjenester. NHO Reiseliv har ikke sett behov for å medvirke til noen klageordning på dette, men Forbrukerrådet er nå fått mandat til å megle i slike tvister.Det er godt for forbrukeren, ja, men ideelt sett burde det også her være en nemndsordning, sier han.

Tips til hotellgjester i Norge:

  • Sjekk vilkårene for avbestilling–en del søkemotorer tillater ikke avbestillinger hvor du får pengene igjen.
  • Les noen brukerevalueringer før du velger hotell.
  • Ta opp forhold som ikke er som avtalt med hotellet med en gang.
  • Dersom du ikke får løst saken med hotellet, kan du klage til Forbrukerrådet.

Kilde: Forbrukerrådet

Klage på hotell utenlands

Dersom du vil klage på et hotell i EU, kan du henvende deg til Forbruker Europa. En del av de samme kriteriene for å få medhold gjelder.

— Det er først og fremst viktig at du melder fra til reisearrangøren på plass slik at turoperatøren får mulighet til å hjelpe deg med å løse problemet. Hvis du venter med å melde fra til etter hjemkomst så kan retten til en eventuell erstatning frafalle, sier informasjonssjef Elisabeth Larsen-Vonstett i Ving.

Hun råder også at en tar bilder og sparer på all skriftlig dokumentasjon.

— Det kan også være lurt å ta bilder av det du mener er galt hvis det er mulig, sier Larsen-Vonstett.

Hun anbefaler også reisende å kontakte forsikringsselskapet ved for eksempel sykdom, skader og tyverier.

— Ved tyverier så krever forsikringsselskapene at forholdet er anmeldt på plass. Viktig at det blir gjort for at du senere skal få erstatning, sier hun.

Følg oss på Twitter@reisecamillaog på Instagram@reiseredaksjonen

Les mer om forbrukerrettigheter på reisen:

Klagesaker i 2014

Pakkereisenemnda behandler klager på alle reisearrangører som stiller garanti til Reisegarantifondet.

Totalt ble det klaget inn 333 saker til Pakkereisenemnda i 2014. Av dem ble 210 klagesaker behandlet. De fordeler seg slik:

Mangler: 35

Forsinkelser: 28

Feilbookinger: 24

Hotellstandard: 19

Støy: 15

Uoppfylte ønsker: 0

Annet: 89

Klager fikk helt eller delvis medhold i 70 av klagene, mens klagen ikke ble tatt til følge i 71 av dem.

Samlet sum til utbetaling til klagere etter nemndsvedtaket i 2014 utgjorde 565.000 kroner. Samtlige innklagede etterkom nemndas vedtak, og utbetalte summen.

Kilde: Årsberetning 2014/Pakkereisenemnda

Klageskjema reise

Her finner du klageskjema hos Pakkereisenemnda: www.pakkereisenemnda.no/Forside/Klageskjema

For hotellklager i Norge–Forbrukerrådet: https://eskjema.forbrukerradet.no/skjema/FRA0061/

For hjelp til klage på reisen utenfor Norge–Forbruker Europa: http://forbrukereuropa.no/no/reise

På forsiden nå