Forbrukerombudet har i et brev sendt til AtB i Trondheim konkludert med at kollektivselskapet bryter markedsføringsloven med tanke på inndrivelse av penger som kundene skylder.
- Vi er av den oppfatning at AtB bryter markedsføringslovens paragraf 22 som handler om at urimelige vilkår overfor forbrukeren kan forbys, sier juridisk seniorrådgiver Sverre Åril ved Forbrukerombudet til Adressa.no.
Mottok klage fra engasjert busskunde
Forbrukerombudet mottok en klage fra svenske Marcus Almgren, som bor på Stavset i Trondheim, i april. De ba AtB om å redegjøre for hvordan inndrivingen av krav som hadde oppstått etter at passasjerene hadde overtrukket reisekontoen sin foregikk.
- De har all anledning til å sende ut et krav, men kundene må få vite at fristen er forfalt og at det foreligger et krav før man tar et gebyr for utsendelsen. I dette tilfellet fikk kundene en gebyrmessig erstatning på 61 kroner da fakturarene ble sendt ut, uten å ha blitt tilstrekkelig varslet om at kravet var forfalt, forklarer Åril.
AtB har svart at de vurderer det slik at kravene mot kundene vil være forfalt når kunden foretar et kjøp det ikke er dekning for. Det sendes ikke ut noe særskilt varsel om at kundens saldo er negativ, men kunden kan få tilsendt giro når saldoen kommer under et fastsatt minimumsbeløp. Ellers må kunden følge med på saldoen på egen hånd.
- Vi kan ikke se at det fratar AtB plikt om å varsle forbrukeren om at kravet har forfalt, og at det vil gå til et inkassoselskap, sier Åril.
Det var i juni i fjor at AtB inngikk samarbeid med inkassoselskapet Creno, og siden den gang har flere tusen busspassasjer fått regning fra Creno med et gebyr på 61 kroner, uansett om man har skylder 5 kroner eller 500 kroner.
- Vi har bedt dem om en bekreftelse på at de innretter seg etter vårt standpunkt, og innfører rutiner som sikrer at kundene varsles om kravets forfall før kravet sendes til Creno, oppsummerer Åril.
- Ingen solskinnshistorie
Marcus Almgren (35) har vært busskunde i Trondheim i om lag fem år. Han har flere ganger gjort AtB oppmerksom på det han mener er en ulovlig praksis.
- Jeg tar ikke opp kampen på grunn av 61 kroner i gebyr, men livet som busspassasjer presenteres som en solskinnshistorie i mediene. Det bildet stemmer ikke, hevder han. Målet er å få AtB til å innrømme at de gjorde en feil og at de betaler tilbake gebyret til alle som har fått regning fra Creno.
- Hva synes du om at Forbrukerombudet har bedt AtB om å revurdere praksisen sin?
- Det er merkelig at det må gå så langt. Det virker som et glassklart tilfelle når det gjelder markedsføringsloven, og det strider også mot allmennhetens oppfatning av når det bør komme en purring. Jeg frykter hvilke andre overraskelser som kan komme i fremtiden, sier Almgren.
Ga opp, kjøpte seg elsykkel
9. mars var han i møte med ledelsen i AtB. Her tok han opp innkrevingssystemet, og en del andre områder hvor han mener AtB har et forbedringspotensial.
- Hvis du går inn på atb.no, så er det helt håpløst, eller hur? Det er menyer overalt, og man må lete som en annen arkeolog etter den riktige innloggingen, sier han. Selv har han nå gitt opp å være busspassasjerer og i går fikk han sin splitter nye elsykkel i hus. Han lover at AtB skal slippe mer mas fra ham.
- Dette var grand finale. Det har vært mye arbeid og følelser, men jeg håper at jeg har bidratt til en bedre kollektivhverdag på sikt, sier han.
Sender saken til Finanstilsynet
AtB hadde i utgangspunktet frist til å svare på nytt innen 4. juli, men de har sendt forespørsel om å få utsette fristen til 10. juli. Det har Forbrukerombudet godtatt.
- Vi tar ikke stilling til om purrebeløpet skal betales tilbake. Vi har orientert Finanstilsynet om den delen av saken som dreier seg om Crenos adgang til å ta seg betalt for utsendelse av betalingspåminnelser allerede i første regning. Etter inkassoforskriften kan man først ta seg et gebyr for en påminnelse som sendes 14 dager etter kravets forfall, forklarer Åril.Denne problemstillingen er høyaktuell siden det er mange aktører som nå har gått over til elektroniske billettsystem.
- Dette tilfellet rammer mange passasjerer og illustrerer en utfordring som mange har problemer med. Brukerhensynet må bli ivaretatt når man innfører slike system, og det er essensielt at kunden på en klar og tydelig måte får info som den trenger for å navigere i systemet, understreker Åril.
- Ingen prestisjesak for oss
Økonomi- og administrasjonssjef Knut Aspås ved AtB forteller at det er for tidlig å si hva selskapet konkret vil gjøre med kravet fra Forbrukerombudet om å endre praksis.
- Vi har naturligvis registrert Forbrukerombudets standpunkt og vi skal gi et svar innen den fristen som er satt. Vi må blant annet ha dialog med våre samarbeidspartnere først for å finne de riktige løsningene , forklarer han.
- Vi er opptatt av å gjøre ting korrekt. Dette er naturligvis ingen prestisjesak for oss, og vi tar tilbakemelding fra Forbrukerombudet på største alvor. I dag skal vi ha et internt møte og legge en plan for hvordan vi skal håndtere dette fremover, forteller Aspås.Reisekontoløsningen er uansett noe AtB har bestemt seg for å avvikle, og Aspås innrømmer at AtB tilbyr litt for mange betalingsløsninger for tiden. Nå har de startet en prosess hvor det skal ryddes opp, men det tar tid.
- Det tar nok godt over ett år før reisekontoløsningen er historie. Vi må få etablert våre nye betalingsløsninger skikkelig og gjort disse godt kjent for publikum før vi kan slutte med de gamle, sier han.Han bærer ikke noe nag til Marcus Almgren selv om han har vært svært kritisk til en del av løsningene til AtB.
- Han har kommet med mange gode innspill og forslag, noe vi tar med oss i det kontinuerlige arbeidet med å bli enda mer brukervennlig, sier Aspås.
