– De ansatte fikk jo litt trøbbel med meg da jeg kom tilbake, fordi jeg var så engasjert. Men vi greide å gjennomføre dette til slutt, sier Rune Wang-Henrichsen og ler.
Han peker på et lite hefte med tittelen «Alltid gode opplevelser», som er en femtrinnsguide til medarbeiderne i Nardo Bil. Målet er å få «bransjens mest fornøyde kunder i Midt-Norge».
I fjor deltok de ansatte på seks samlinger med svenske coacher for å trene på gode førsteinntrykk, tilgjengelighet, tydelige avtaler, positiv omtale av egen arbeidsplass og det å ønske velkommen tilbake.
Inspirasjonen til prosjektet fikk daglig leder og eier Wang-Henrichsen da han besøkte Disney World i Florida for to år siden.
– Smile og si hei
– Sammen med flere andre Volvo-forhandlere deltok jeg i et opplegg med ledergruppen i Disney World. De tok oss til de 16 bedriftene i USA som var best på kundetilfredshet. I Disneyland fikk vi blant annet se hvor viktig det er å være blid, smile og si hei. De ansetter ikke nye folk på ferdigheter, men holdning, sier Wang-Henrichsen.
Nå er han i gang med å «bruke psykologi» for å forbedre kulturen i bilbutikken. Her overtok han som daglig leder etter sin far i 2001. I fjor omsatte Nardo Bil-konsernet for 794 millioner kroner, noe som er ti ganger mer enn for ti år siden.
Resultatet før skatt ble 25,5 millioner kroner, opp 30 prosent fra året i forveien. Regnskapet er ennå ikke sendt til Brønnøysund. Men i løpet av få år har bilforhandleren vokst seg større i Midt-Norge.
I tillegg til virksomheten ved travbanen på Tunga i Trondheim, har selskapet nå eierskap i Nardo Bil Orkanger (60 prosent), Nardo Bil Nordvest i Molde og Kristiansund (100 prosent) og Ålesund Bil (67 prosent).
Vil holde på kunden
Hovedmerket er Volvo, men Nardo Bil forhandler i tillegg Range Rover i Trondheim og Nissan på Orkanger. I fjor solgte selskapet totalt 1121 nye og 1409 brukte biler. Det gjorde Nardo Bil til den tredje største Volvo-forhandleren i Norge.
– Hovedmålet vårt har vært å gjennomføre utvidelse av virksomheten med gode økonomiske resultater, og det har vi greid. Vi hadde en del investeringskostnader knyttet til overtakelsen av flere forhandlere, men der er vi på rett vei. Blant annet tok vi ut Skoda fra sortimentet i Møre og Romsdal og satser heller kun på Volvo. Vi tror det er bra å rendyrke, sier Wang-Henrichsen.
Ett av målene til Nardo Bil er også å holde på kundene. Derfor driver de ikke bare salg, service og reparasjon, men også dekkhotell, bilpleie og delesalg, for å nevne noe.
– Dekkhotellet krever mye og er ikke nødvendigvis god business for oss. Men vi må fortelle kundene våre at vi er glade i dem, ellers mister vi dem. Et dekkhotell er en service. Vi tjener ikke mye, men tror det er smart, sier daglig leder.
Men Nardo Bil og Volvo er ikke de eneste i bilbransjen som satser på kundetilfredshet.
Ingen ren Volvo-elbil
Ifølge sist tilgjengelige tall fra Norsk kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, som måler både tilfredshet og lojalitet, viser at det er syv bilmerker på de 20 øverste plassene. Volvo havner på en 17. plass bak Toyota, BMW, Skoda, Audi, Mercedes-Benz og Mazda.
– På tidlig 1900-tall holdt det å kunne produsere en bil, for da fikk du solgt den. Siden begynte konkurransen å handle om distribusjon. Den med det beste nettverket solgte mest. Så kom internett. Nå kan kunden få det han vil ha overalt. Den eneste måten å skille seg ut på, er å være bedre på kundebehandling, sier Wang-Henrichsen.
I Trondheim er konkurransen blant bilforhandlerne stor. De siste årene har flere flyttet til store, nye lokasjoner og inngått samarbeid. Blant annet har Mercedes-forhandleren Motor-Trade, som nå holder til på Østre Rosten, slått seg sammen med Prøven bil i Stjørdal.
– Vår oppgave er å ta markedsandeler hele tiden, og det har vi klart. Men attraktiviteten til varemerket vårt vil svinge i takt med hvilke modeller Volvo kan tilby, sier han.
Kinesiskeide Volvo har for eksempel ennå ikke begynt serieproduksjon av elbil, som har vært den store vinneren i det norske bilmarkedet de siste årene.
– Men vi har tro på Plug inhybriden, som både har forbrenningsmotor og elmotor. Den kan kjøre fem mil på strøm, for eksempel til og fra jobb, men samtidig ta deg til Oppdal i helga. Det kommer flere slike modeller, sier Wang-Henrichsen.
