–Du har vel ikke tenkt å presentere meg som et sånt nettroll?

31 år gamle Atle Frenvik Sveen er den brysomme passasjeren på rute 22 fra Vestlia i Trondheim.

Ikke bakerst i bussen med beina over setene foran. Nei. Den unge Gløshaugen-utdannede ingeniøren fra Åssiden i Drammen sitter pent og pyntelig.

Han har alltid hatt en smarttelefon i siden til byens busselskap. Han anslår å ha tvitret om AtB et par hundre ganger.

– De som følger meg på Twitter forventer nesten å få noen sure bussoppgulp om morgenen, sier Atle i leddbussen på vei bort fra arbeidsplassen, et kartselskap på Pirsenteret.

Denne uken har han levd opp til forventningene. AtBs hamskifte til sommerruter har fått Atle, og andre reisende, til å rase i sosiale medier.

En av hans meldinger lyder:

«På kontoret til @atb_no: Kan vi gjøre noe mer faen på sommeren enn å kutte halvparten av rutene? Vi kan la de gjenværende gå 5 min før?!».

– Du har ikke vurdert å kjøpe deg bil?

– Som jeg skrev en gang, det beste argumentet for å ha bil i Trondheim er jo AtB!

Smarttelefonskifte

– Folk klagde før også, men nå er det mye enklere og synligere.

Regiondirektør Roger Helde i Forbrukerrådet i Midt-Norge viser til et skifte med internett og smarttelefonen.

– Opplever du at et flyselskap ikke hjelper deg når flyet er innstilt, kan du gå rett inn på Facebook-siden til selskapet og klage. Eller du kan tvitre om det. Det kunne man ikke før, og det kan være veldig effektivt, sier Helde.

Antallet henvendelser til Forbrukerrådet har gått ned de siste årene. Men Helde vil ikke si at det er fordi folk i stedet tar en vendetta i sosiale medier.

– Vi har opplevd en stor oppgang i meglingssaker. Men nettet har ført til større forbrukermakt. Bedrifter og andre er redde for omdømmet sitt – det er lett å miste, sier Helde.

Hvor mange klager selskapene får via sosiale medier, er vanskelig å tallfeste. Norwegians offisielle Facebook-side har over 600 000 tilhengere. Den siste uken i juni hadde i underkant av 100 personer skrevet inn på veggen deres. En postet et bilde av en ødelagt koffert. En med brudebilde som profilbilde spurte om det er mulig å ha med seg blomsterbukett på flyet.

– Det har vi ikke tall på. Vi har en hel avdeling som sitter og besvarer på Facebook og Twitter. Det er en mulighet for passasjerene å si hva de synes, og en mulighet for oss til å svare. Det er positivt, sier pressekontakt Charlotte Holmberg Jacobsson i Norwegian på spørsmål om antall henvendelser.

Klagene som forsvant

Se for deg følgende utfordring på en flyplass. Reisende mener det er for lang ventetid ved bagasjebåndet. Hva ville du gjort om du var flyplassjef? Satt inn tiltak for at bagasjeutleveringen skulle gå fortere?

Ved flyplassen i Houston gjorde man nettopp dette, men klagingen fortsatte. Da flyttet man gaten lenger vekk, og folk måtte gå den tida de hadde ventet. Klagene forsvant.

I kommunikasjonsbransjen snakker man om å utforme en situasjon. I stedet for å gjøre noe med virkeligheten, gjør man noe med opplevelsen av den.

Psykolog Torkjell Winje sier at vi alle filtrerer verden gjennom oppmerksomhetsfiltre.

– Emmanuel Kant sa at en ting er ikke en ting, men den er slik den framstår for meg. To personer ved et samlebånd kan oppleve situasjonen helt forskjellig. All forskning viser at du styres av følelsen der og da. Har du det dårlig, er du oppmerksom på, og ser, det negative, sier Winje.

– Kan man si at det å klage er en positiv egenskap?

– Det vil være positivt å klage på det som er urettferdig, det som gjør deg syk – de store spørsmålene. Men å klage på småting jevnt over er en negativ egenskap. De som klager mye kan være misfornøyd med ting ellers i livet, sier Winje.

Sinte sjåfører

– For mange selskaper handler sosiale medier om å få flest mulig likes, da må de tåle å få dårlige tilbakemeldinger, mener busspassasjer Atle Frenvik Sveen, som har funnet seg til rette på en av restaurantene på Solsiden.

31-åringen viser til årets bommert i sosiale medier-markedsføring i år – Freias kampanje #detnære.

Freia ønsket solskinnshistorier, men folket ville heller snakke om palmeolje. Da blogger Sophie Elise Isachsen, en av landets mest omtalte, skrev om palmeolje fra regnskogen i påskeeggene, var kampanjen offisielt en fiasko.

For Atle er det en hobby. Foruten skyts mot AtB har han klaget til Vinmonopolet under ølslipp, på Microsoft-spam, på manglende strømmefunksjon hos HBO Nordic. Han har hatt lengre e-postfeider med Byavisa, og det samme med et menighetsblad.

Men det er AtBs lysegrønne busser som får ham til å se rødt. En bussjåfør er ikke alltid en mann med godt humør. Bare spør Atle.

– For ett år siden var det en syklist i veien. Bussjåføren åpner døra og skriker ut: «Drit i å sykle nå, kjør bil, din idiot.» Men det kan være noen gullkorn også. Som sjåføren som fikk spørsmål om hva som var galt med t:kortet til noen, og svarte: «Jeg vet da faen. Jeg har frikort på bussen, jeg.» Det er morsomt, men jeg tenker også at det kan gjøre AtB som selskap oppmerksom på hvilke sjåfører man har. Det er litt tanken, sier Atle.

Skyllebøttene

– Eh, ska vi sjå, ja. 18.50 går den, ja.

I et dunkelt rom i Kongens gate i Trondheim sentrum sitter fire personer vendt bort fra hverandre foran store arbeidspulter.

AtBs kundebehandlere er kledd i pene piquetskjorter. Strengt tatt burde de hatt på seg den gule overtrekksdressen til narkofremstiller Walter White i «Breaking Bad» – så mye spytt og ukvemsord de får slengt etter seg.

– Ja, det er lettere å være sint på nett og Facebook enn over skranken, sier kundebehandler Arne Vang Stene (21).

– Man må holde seg i skinnet. Hvis ikke, får jeg vel høre det av henne, sier kundebehandler Vegard Kvam Susegg (22). De kaster et blikk over til markeds- og kommunikasjonsdirektør Grete Opsal i AtB på spørsmål om det kan være fristende å svare med samme mynt.

Hver dag kjører AtBs sjåfører rundt på 100 000 passasjerer. Selskapet har 94 ruter i Trondheim og omegn. Flere tusen avganger. Mye kan gå galt, noe går galt, men en hel del funker også bra. Opsal viser til at selskapet oppnådde en kundetilfredshet på 80 i siste undersøkelse, der 100 er topp.

– Vi setter stor pris på tilbakemeldinger. Hvis mange forteller om fulle busser på en rute, kan det føre til at vi setter inn en buss til. Men jobben består mest i å gi ruteinformasjon, det er ikke bare klager, sier Grete Opsal.

Tilbakemeldinger med banning og stygg språkbruk slettes fra AtBs Facebook-side. Noen har visstnok blitt utestengt.

Klager som endrer

I juni hadde AtB 160 henvendelser via Facebook og Twitter. I mai cirka 100.

En glad busspassasjer melder:

«Til bussjåføren på rute 9 fra Lundåsen i dag tidlig kl. 06.50 – takk for at du ga oss en litt bedre start på dagen! Du lyste opp en gråværsdag!».

Opsal sier at dersom det legges ut bilder av en sjåfør som prater i telefonen, eller andre som kan gjenkjennes, så slettes dette.

– Det fjerner vi av hensyn til personvernet, sier Opsal.

– Men det er jo viktig at slike ting kommer fram?

– Jo, og vi tar det videre med sjåføren det gjelder, sier Opsal.

Psykolog Torkjell Winje mener det er fullt mulig å bestemme seg for å bli en mer positiv person.

– Det kan øves opp, for eksempel ved at du skriver ned tre ting du er takknemlig for når du legger deg. Du bruker viljen til å bestemme deg for hva du skal være oppmerksom på. Slik man tvinger seg til å lese til eksamen, sier Winje.

Itj helmaks, Egon!

«Forvent deg overstekt biff som svømmer i industriell bearnéssaus (…) Prisene er på gourmetmatnivå, noe disse restaurantene absolutt ikke serverer.»

Av 197 vurderte restauranter i Trondheim er Egons beste på en 88. plass på brukerstyrte Tripadvisor. Egon Solsiden er sist på 148. plass. 1,8 milliarder i omsetning i Norge kan ikke kjøpe god omtale.

Driftsleder i Norrein-Gruppen/Egon Restauranter, Dan Robert Halshamn, svarer fra en bil i fart.

– Fabrikklaget bearnéssaus … Hvis den som skrev det hadde stilt spørsmål til våre servitører, ville beskjeden vært at alle våre sauser lages på stedet med egne oppskrifter. Og gourmetpriser – hvis du ser på de gode råvarene vi serverer, så har vi ikke veldig store marginer på de dyreste rettene, sier Halshamn, sønn av Egon-gründer Roger Halshamn som startet opp Egon for 30 år siden.

På Egon-restaurantenes Facebook-sider er folk mer posivite, snittet er fire av fem stjerner.

– Det er alltid en liten prosent som ikke liker at du må bestille i baren. Foreløpig er vi blant de restaurantkjedene som har klart å tilfredsstille markedet best. Vi setter pris på tilbakemeldinger og jobber for å få flere, sier Dan Robert Halshamn.

– Er dere opptatt av rangeringer?

– Vi følger med, men jobber ikke aktivt som en del restauranter gjør – som får venner og bekjente til å hype og skape toppscore, hevder Halshamn.

– Du mener det foregår?

– Ja, helt bevisst. Jeg bor ikke i Trondheim og kan ikke uttale meg skråsikkert hvordan det er der. Men det er viden kjent at det foregår, dessverre, sier Halshamn, som ikke vil si hvem han sikter til.

Britisk superhelt

– Jeg vil uansett ikke komme godt ut av denne saken. Jeg er mistenksom overfor alle!

– Er du sikker på at du er i riktig business?

– Jo, jeg liker mat!

33 år gamle Christopher Vrioni fra London driver Super Hero Burger i Olav Tryggvasons gate. Da Ukeadressa er innom, er restauranten rangert som den beste i Trondheim på Tripadvisor.

«Jeg har vært mange steder i Europa og USA for å spise burger, dette stedet er et av de beste», skriver en fornøyd gjest.

– Folk er litt lei av pretensiøse restauranter. Vi er et «no nonsense»- sted, lager burgeren selv, sier Christopher og slenger et kjøttstykke på kullgrillen.

To tenåringsjenter fra Malvik er innom burgersjappa for første gang. Uvitende om at de er på Trondheims beste restaurant.

– Vi har bare kjørt forbi her med bussen. Det hender vi klager. En gang klaget jeg på maten på T.G.I. Fridays, men jeg har ikke klaget over internett, forteller Helene Stølen (16).

Den lure oppfordringen

Christopher lar media være media når kundene er innom – de har hans fulle oppmerksomhet ved disken.

– Oppfordrer dere kunder til å rangere businessen deres?

– Hvis du ser på Facebook-siden vår, oppfordrer vi uten å si det. Noe annet ville vært å bryte reglene. We don’t kiss your arse, sier engelskmannen.

Han viser fram en skjermdump av en god vurdering på Tripadvisor, lagt ut på Facebook-siden deres.

Trønderen Alexander Bones er kjøkkensjef og muligens en superhelt når han tar av sine markante briller.

– Hvis folk klager, vil vi at de skal si det til oss. Ikke bare skrive det til alle andre. Vi fikser problemet før det blir et problem, sier Bones.

Jentene fra Malvik gir dommen der og da:

– Kjempegodt!

Forsker Eivind Stø ved Statens institutt for forbruksforskning har studert forbrukeradferd siden 80-tallet. Han mener både bransjene og folk flest har god kunnskap om hva man har av rettigheter i dag.

– Men folk klager nok for lite. Både de som selger og de som produserer har godt av å få tilbakemelding. Hvis du er på romantisk middag på en restaurant og ikke er fornøyd med maten, så ødelegger det stemningen å klage. Men hva skjer da? Du går dit aldri igjen. Ved å gi tilbakemelding, kan ting rettes opp. Terskelen for klaging må bli så lav som mulig, sånn at man kan klage uten å tape ansikt, sier Stø.

Kan egentlig ikke klage

Hobbyklager Atle Frenvik Sveen har spist pannekake med ost og skinke. Han har drukket et par øl, forklart hva han mener med å omtale seg selv som «geohipster» (et begrep om unge, utypiske i kartbransjen – Atle har blant annet på fritida laget et interaktivt ølkart der du kan finne nærmeste pub, pol og bryggeri).

Pannekaken var verken god nok for skryt eller dårlig nok for klaging. Nettrollet lar telefonen ligge. Selv har han ingen grunn til å klage, toroms, samboer og fast jobb. Av og til er han selv i kontakt med kunder.

– Å diskutere med kunder er ikke det artigste jeg vet. Jeg prøver å gjøre det minst mulig – det er mange rare spørsmål. Jeg har sympati med dem som jobber med kundebehandling.

– Du møter ikke deg selv i døra her?

– Jeg ser at jeg noen ganger klager på saker det finnes en forklaring på. Men av og til må jeg få være kunde og klage litt selv også. Skal man bare akseptere at ting er sånn?