I oktober i fjor var det klagestorm mot Sats Elixias kundeservice. Den gang lovet treningssenterkjeden å rydde opp. Men nå viser det seg at alt ikke er på stell ennå. Ser man i «post to page»-seksjonen i Sats Elixias Facebook-gruppe, har de mottatt over 30 klager de siste to månedene.
De fleste klager over for lang svartid når de ringer eller sender e-post til kundeservice, andre er misfornøyde med kundebehandlingen. Her er noen av klagene:
«Jeg forsøker å ringe kundeservice og får beskjed om at jeg er nr 192 i køen!»
«Jeg har forsøkt å kontakte kundeservice på mail i en mnd uten å få svar»
«Elendig kundeservice! Sjekk mailen deres og svar!»
Beate (52) var utmattet i 12 år. Så fant hun sin kur.
— Elendig
En av de som er misfornøyde, er Gard Christoffer Hagen. Han ble medlem og tegnet avtalegiro hos Sats Elixia i fjor høst. Kort tid etterpå fikk han en melding om problemer ved regnskapsavdelingen. Så hørte han ikke mer før i mars i år. Da fant han ut at det ikke var trukket månedsavgift fra november til mars, og at regningene var på vei til inkasso. Hos kundeservice fikk han beskjed om å betale restbeløpet på 2500 kroner innen fire dager.
— Når du først har avtalegiro, så skal du slippe å betale så store summer på en gang. Det var heller ikke snakk om beklage at de har gjort noe feil. De som jobber på sentrene er veldig hyggelige og imøtekommende. Men oppfølgingen fra regnskapsavdelingen og kundeservice har vært elendig, sier Hagen.- Hvorfor tok du ikke kontakt med kundeservice tidligere, når du merket at du ikke ble trukket for månedsavgiften?
— Jeg merket det ikke, og trodde de hadde trukket meg hver måned. Jeg synes det er merkelig at de ikke informerer kundene sine om at de ikke har trukket penger fra kontoen. Det klarer alle andre firma, sier han.
- Et sant helvete
Erik Marcus Torkildsen (39) er heller ikke fornøyd med oppfølgingen han har fått fra Sats Elixia.
— Det har vært et sant helvete med inkassovarsler, purregebyrer, dobbeltkommunikasjon og rot, sier Torkildsen.
I september i fjor meldte han seg inn i Sats Elixia. Han var lettere overvektig og ville komme i form etter en hjerteoperasjon. Men like etter innmelding mottok han, uten forvarsel, et inkassovarsel. Innmeldingen skjedde på samme tid som han byttet bank.
— Overføring av avtalegiroer skal de håndtere, og det var dekning på kontoer i begge banker. Når første forsøk på trekk feiler for Sats Elixia, forventer jeg uansett at de prøver å ordne opp, og at «default action» ikke er inkasso, sier Torkildsen.
Kundeservice lovet å frafalle inkassogebyret og at de skulle ordne opp. Men de neste månedene feilet ytterligere betalinger på flere månedsbeløp, og flere inkassovarsler ble sendt, forteller Torkildsen. På nytt måtte han kontakte kundeservice.— På e-post truet jeg med å si opp, hvis ikke de ordnet opp. Da ble det igjen to parallelle prosesser fra kundeservice. Den ene frafalt inkassogebyrene, den andre avsluttet medlemskapet, sier Torkildsen.
Rachel Nordtømme på bobilturné for å få folk opp av sofaen
Inkassogebyr
Dermed kom han i en situasjon der medlemskortet ikke fungerte på treningssenteret, til tross for at de fortsatte å trekke ham for medlemsavgift.
— Servicen på treningssenteret var skikkelig bra. De slapp meg inn etter at jeg viste frem på mobilen min at regningene var betalt. Men kundeservicen på e-post har vært arrogant og fiendtlig, og behandlingstiden har vært altfor lang. Jeg har betalt alle korrekte regninger jeg har fått av dem til rett tid, og fulgt alle prosedyrer de ba om. Det er ingenting fra min side som skulle gjort at dette kom galt ut, sier han.
50-60 e-poster senere, valgte han å ta kontakt med Sats Elixia-sjef Bjørn Maaseide. Etter åtte måneder løste saken seg.
— Han var hyggelig, og tok tak. Så om det ordner seg nå, er jeg happy. Poenget er at det må eskalere til ham før noe skjer, sier Torkildsen.
Mener de fleste nyutdannede PT-ene er uegnet
Har brukt nesten et år
Mathias Solberg Langfjord prøvde å si opp Sats Elixia-medlemskapet sitt i august 2014, men det var ingen som tok telefonen eller svarte på e-post.
— Til slutt måtte jeg innse at den eneste måten å få bestridt og stoppe abonnementet, var å stoppe autogirotrekkene. De fortsatte jo bare å trekke, selv om jeg hadde sagt opp, sier Langfjord.
Etter flere måneder uten respons, dukket det plutselig opp et inkassokrav i posten for flere måneder med trening. Han bestridte kravet og informerte inkassoselskapet Intrum.
— Etter nesten et halvår med kommunikasjon frem og tilbake, har de nå funnet ut jeg likevel skylder en måned, og inkassomaskinen trykker fortsatt for fullt på for å få betalt, sier han.
Han har bedt dem om dokumentasjon for kravet, men det eneste han har fått er en ny faktura, og ingen har bekretftet at inkassosaken er trukket tilbake.
— Som bedriftsleder er jeg godt kjent med inndrivelse og lovverk rundt fakturering og inkasso. Om man setter seg litt inn i dette, så skjønner man at det ikke er like enkelt å sende ut krav dersom man ikke har dokumentasjon, eller har fulgt de gitte retningslinjene for inndrivelse. Erfaringsmessig så er det jo heller ikke god kundebehandling å holde på slik de gjør, sier Langfjord.
Han presiserer at han synes de fleste ansatte på Sats Elixia gjør en veldig god jobb.
— For meg som har levd oppe i dette i snart et år virker det heller som problemer med ledelsesprosesser, staffing, rutiner og opplæring, sier Langfjord.
- Må leve med
Bjørn Maaseide tok over som Sats Elixias norgessjef 1. april. Han synes det er beklagelig at mange er misfornøyde med kundeservicen. Han forteller at problemene skyldes at de er midt i en ryddeprosess med gamle saker.
Bjørn Maaseide blir ny norgessjef i Sats Elixia
— Vi tar for oss alle kundesakene der vi mangler betaling. Vi gjør alt vi kan for å løse alle disse sakene, men vi snakker om et stort volum og store beløp. Da tror jeg vi må leve med at noen ytrer seg negativt, sier Maaseide.
— Hvorfor ble ikke alle disse kundesakene løst tidligere?
— Det har vært så mange utfordringer knyttet til sammenslåingen av Sats og Elixia at man ikke har maktet å ta tak i det, sier han.
Det ble satt inn ekstra ressurser på kundeservice for tre-fire uker siden, da prosessen startet. Det har ført til antallet uløste kundesaker har blitt redusert fra 9500 til 4000, og at ventetiden på telefon og e-post har gått kraftig ned.
Ber dem ta kontakt
— Flere klager over at dere sender krav til inkasso, uten å sende faktura først?
— Vi prøver å operere etter gode normer og tydelige regler. Har våre medlemmer havnet i uforskyldte inkassoforløp, så beklager vi dette på det sterkeste, sier Maaseide.
— To av de vi har snakket med har brukt nesten et år på å rydde opp i det de mener er rot fra Sats Elixias kundeservice?
— Det høres helt utrolig ut. Jeg vil oppfordre dem til å ta kontakt direkte med meg, så skal vi ordne opp, sier han.
Han har lest gjennom historiene over, men ønsker ikke å kommentere enkeltsaker.
Faller på kundetilfredshet
Nylig skrev Dagens Næringsliv at Ikea og Sats Elixia har den tvilsomme æren av å toppe listen over selskaper som faller flest plasser på Norsk kundebarometer. På den årlige målingen over kundetilfredshet faller Sats Elixia fra en 75. plass til en 143. plass.
— Kundeservicen var en av de første tingene jeg virkelig tok tak i etter at jeg begynte i jobben, og det har blitt gjort en fantastisk jobb etter at jeg kom inn i selskapet. Vi har som mål å være kommet back on track på kundesenteret innen 12. juni, sier Maaseide.
Camilla (31) løfter hunden Alvin for å bli sterkere
Satset i et tøft marked - har suksess med nytt treningskonsept