De siste titlene som er skrevet om AtB i midtnorske aviser er: «Skolebussen kom ikke», «Busskrøll for Thomas» og «Drastisk forverring av busstilbudet».
Slike avisoverskrifter kan gjøre det ekstra tøft å være leder. Å være leder i motgang var tema da Engasjert byrås nettverk Rause relasjoner nylig møttes. Grethe Opsal begynte som markeds- og kommunikasjonssjef i AtB da administrasjonsselskapet ble grunnlagt for fem år siden. AtB koordinerer kollektivtrafikken i Sør-Trøndelag på vegne av Sør-Trøndelag fylkeskommune.
Tok over skoleskyssen
Når Opsahl oppsummerer de fem første årene tegner hun en strek. Livssyklusen til AtB.
– Streken går fint og jevnt oppover, før den høsten 2013 gjør en krøll. Kollektivtrafikken har hatt en positiv utvikling, og det har skjedd mye på kort tid. Stadig flere reiser kollektivt, og å få være en del av denne reisen er morsomt, men til tider også krevende, sier Opsal. Reisen har gitt mye medieoppmerksomhet.
– Høsten 2013 overtok vi ansvaret for regiontrafikken i tillegg til skoleskyssen i fylket. Det ble mange nye endringer, og summen av dette førte til en del uheldige hendelser som vi ikke hadde forutsett. Det kom oppslag om skoleungdom som sto igjen i grøfta, manglende ruter og fulle busser, sier Opsahl.
Tiltak ble satt inn for å rette opp det som gikk galt, og heldigvis går streken fint bortover igjen.
Har fem minutter på seg fra timen slutter til bussen går
Gjemte nøkkelkortene
– Kollektivtrafikken er et gedigent puslespill, og vi har hundre tusen kunder hver dag. Det er store forventninger til oss, og de vil vi selvsagt innfri. Men det er krevende å jobbe med forbrukere, og det merker vi på kroppen. Vi er en del av folks hverdag, og om en buss eller båt ikke går så ødelegges en hel dag for noen, sier Opsal.
– Men det kostet penger, og det ble nye oppslag rundt økonomien. Kritikken ble så ille at enkelte ansatte ikke gikk med AtB-kortet sitt synlig utenfor huset, sier Opsahl.
Derfor har bussene ødelagt nattesøvnen til beboere i Trondheim
Krenket ordfører
Så kom den verste episoden for markeds- og kommunikasjonssjefen. I en kampanje om sniking og falske billetter hadde reklamebyrået lagt ut et manipulert bilde av byens ordfører med griseører og hundesnute. Ordføreren følte seg krenket og det ble hovedoppslag i Adresseavisen.
– Det var en vond dag i mitt arbeidsliv siden det gikk så direkte på mitt ansvar, og jeg og AtB måtte stå i stormen. Reklamebyrået tok selvfølgelig ansvar for feilen, men for meg personlig var dette uansett svært tungt når jeg vet hvor mye vi jobber for å unngå feil, sier Opsal.
AtB fikk problemer med billettsystemet
Stygge ord på sosiale medier
Opsahl viser også frem noen av meldingene AtB har fått på sosiale medier. Det kan bli mange stygge ord når irriterte kunder klager på tilbudet, for eksempel på AtB sin Facebook-side.
– Det forundrer meg innimellom hva folk får seg til å si. Kundesentret svarer på spørsmålene, og de må prøve å ikke ta det personlig. Kritikken handler jo ikke om den enkelte som jobber hos oss, men om systemet, sier Opsal og viser frem eksempler med svært grov bannskap. Men hun vet det ikke er lett å ikke ta det personlig.
– Vi er alle opptatt av å gjøre jobben ordentlig, og jeg syns det innimellom det kan være vanskelig å ikke ta kritikk av arbeidsplassen min personlig. Dette handler også om engasjement for det vi jobber med. Internt passer vi på minne oss på at vi er gode på mye og at kollektivtrafikken stort sett fungerer godt. Vi er flinke til å dele ros som kommer og snakke sammen internt i forhold til det som skjer både negativt og positivt, sier Opsal.
Slik påvirker AtB-kuttene deg
Viktig med åpenhet
Når kritikken hagler, er det viktig at ledere og medarbeidere snakker sammen.
Det sier Knut Røe (bildet), leder av Røe kommunikasjon. Røe jobber med omdømme, og har selv flere ganger gitt råd til kunder som har opplevd å bli kritisert.
– Når du eller arbeidsplassen din utsettes for kritikk, så kan det føles som en krise. Hvor stor krisen er avhenger av hvor mye ressurser du har rundt deg. Er du i underskudd på ressurser kan det bli kritisk, sier Røe. Heldigvis har de fleste kollegaer rundt seg, disse må en leder snakke med.
Opphev ensomheten
– Det beste rådet mitt til en leder som opplever å få kritikk i media er å oppheve ensomheten, sier Røe. Og når det er gjort kan faktisk arbeidsplassen oppleve å komme styrket ut av situasjonen.
– Å snakke sammen kan styrke både lederen og medarbeiderne. Det beste er selvsagt om det er en god kommunikasjonskultur i god tid før kritikken kommer, da står alle bedre rustet, sier Røe.
Hold praten innomhus
Røe var kommunikasjonsrådgiver for politiet da de opplevde å bli beskyldt for rasisme i 2006. Da ga han klare råd om at de måtte prate, men internt.
– Det var en svært smertefull beskyldning for politiet. Ledelsen var veldig opptatt av at beskyldningen måtte dementeres i media. Vi ga dem rådet å ikke bruke tid på et dementi, for det er vanskelig å renvaske seg i trykk-sverte. Vi mente det var bedre for politiet å snakke godt sammen. Bli enige om at media må få gjøre samfunns-oppdraget sitt. Imens er det vondt, men slik er det og vi må bevare verdigheten vår, sier Røe.
Ikke lek cowboy
Det verste lederen kan gjøre, ifølge Røe, er å holde tankene sine alene.
– Det er ingen god idé å late som du er tøff i trynet.
– Men skal en leder ta kritikk utenfra personlig?
– Helst ikke. Men det er en regel som er umulig å etterleve. Noen er selvsagt flinkere enn andre til å være cowboy og bare la kritikk passere. Men for de fleste er det tungt når arbeidsplassen blir kritisert.